在數年之前,呼叫中心的應用都是基于語音交換機、語音板卡的基礎上實現的。主要應用于電信運營商、政府企事業單位、應急指揮調度等領域。在語音通訊、國家安全、企業服務等方面發揮了重要作用。
隨著(zhu)互聯網的發展(zhan),軟(ruan)(ruan)交換(huan)(huan)(huan)逐步進入人們的視野,先是1999年,Asterisk開(kai)源(yuan)軟(ruan)(ruan)交換(huan)(huan)(huan)服務(wu)器出現。2005年,Freeswitch作為(wei)后起(qi)之(zhi)秀也(ye)出現了。在此后的幾年里,國內興起(qi)了一批基于Asterisk和(he)Freeswitch開(kai)源(yuan)軟(ruan)(ruan)交換(huan)(huan)(huan)的呼叫(jiao)中心(xin)廠家。軟(ruan)(ruan)交換(huan)(huan)(huan)作為(wei)一個(ge)新生事物(wu),因為(wei)門檻低(di)、成本少,以及(ji)電(dian)話營銷市(shi)場(chang)的興起(qi),得以快(kuai)速成長和(he)覆(fu)蓋低(di)端電(dian)話營銷市(shi)場(chang)。軟(ruan)(ruan)交換(huan)(huan)(huan)一度被人們追捧(peng)為(wei)未來呼叫(jiao)中心(xin)的發展(zhan)趨勢,甚至欲取硬交換(huan)(huan)(huan)呼叫(jiao)中心(xin)的市(shi)場(chang)霸主(zhu)地位而(er)代(dai)之(zhi)。
幾年過去了,呼叫中心市場目前的現狀情況如何呢?根據樂科技術市場人員的調研,發現現在的呼叫中心市場有幾個現象,請大家來圍觀以下現狀。
現象一:政府服務熱線蓬勃發展,卻極少見到軟交換的身影。
現象二:大量有一定規模的企業用戶,原來使用軟交換方案,系統升級擴容時卻強烈要求選擇硬交換方案,并堅決抵制VOIP技術。
現象三:電話營銷市場開始萎靡不振,監管機構、媒體紛紛呼吁加強監督管理,嚴防電信詐騙。
為什(shen)么會出現這些現象(xiang)?軟交換(huan)和硬交換(huan)未來的(de)前(qian)景和市場(chang)地(di)位如何(he)?下面(mian)我們根據兩種技術(shu)方案的(de)詳細對比分析(xi),看能否得出相關(guan)結(jie)論?
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軟交換 |
硬交換 |
區分方式 |
軟交換(huan)+網關設備呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心 |
多媒體交換機(ji)、語(yu)音卡呼(hu)叫(jiao)中心 |
通訊方式 |
核心通(tong)訊的(de)處理(li)(語音傳輸(shu)、格式(shi)的(de)轉換(huan)、協議的(de)轉換(huan)、呼叫控制等(deng))都是通(tong)過純軟件來實現,軟交(jiao)換(huan)的(de)核心是通(tong)過軟交(jiao)換(huan)程序(xu)交(jiao)換(huan)數據包,速度較慢。 |
核心通訊采(cai)用專業的DSP硬件(jian)(jian)芯片(pian)來交換檢查數(shu)據(ju)包(bao),通過硬件(jian)(jian)芯片(pian)內置驅動程序交換數(shu)據(ju)包(bao),這種包(bao)交換方式是通過硬件(jian)(jian)層(ceng)面來實現(xian)的,穩定性強。 |
穩定性 |
一般,受網絡環(huan)境變化影響較大。 |
高,專業通訊(xun)硬件(jian),高效穩定。 |
安全性 |
較低,無法脫離網(wang)絡(luo),容易遭受網(wang)絡(luo)攻擊,導致電話被盜打造成損失。 |
高,專(zhuan)有通訊線(xian)路(lu),可脫(tuo)離網絡影響(xiang)。 |
規模 |
適用于幾十座席以(yi)下(xia)小規(gui)模呼(hu)叫中(zhong)心 |
適(shi)用于幾(ji)個到幾(ji)千(qian)座席規(gui)模的呼叫中(zhong)心 |
VOIP處理能力 |
較強,基于(yu)VOIP架(jia)構,靈活實現(xian)VOIP應用。 |
強,專用硬(ying)件設備處(chu)理VOIP數據,可實現(xian)VOIP遠程(cheng)穩定部署及大規模VOIP應(ying)用 |
網絡要求 |
網絡要求高,電話及數據網絡帶寬,端(duan)口(kou),防火墻,網絡結(jie)構(gou)等方面要求較高。 |
電(dian)(dian)話通(tong)訊可采用電(dian)(dian)話專(zhuan)線(xian)或者網絡電(dian)(dian)話,對網絡的依賴性較低。 |
語音音質 |
較差,網絡延時或者(zhe)丟包時會影響音質,VOIP軟交換(huan)語(yu)(yu)音壓(ya)縮率導致語(yu)(yu)音質量(liang)降低(di)。 |
良好,采(cai)用硬件芯片處理語(yu)音(yin)數據,標準電(dian)話語(yu)音(yin)壓縮率,音(yin)質效(xiao)果較好。 |
總體價格 |
較便宜,硬件設備使用少,大幅降低(di)成(cheng)本;軟交(jiao)換采用開源版(ban)本,無需(xu)太多二次開發(fa)(fa),開發(fa)(fa)成(cheng)本極低(di)。 |
較高,采(cai)用專業語音通訊設備(bei)成本(ben)較高,定制(zhi)化軟件開發,人員成本(ben)高。 |
擴展性 |
容易擴容,規(gui)(gui)模(mo)(mo)有瓶頸(jing),規(gui)(gui)模(mo)(mo)越大,穩定性越低。 |
容易擴容,可實(shi)現大規模穩定應用(yong) |
可維護性 |
采用(yong)VOIP架構,受網絡(luo)因(yin)素、電腦(nao)環境(jing)因(yin)素影響(xiang)較多,維護工作量大。采用(yong)開源軟件(jian)基礎上二次開發,程序(xu)代碼(ma)不可控,出現(xian)問(wen)題(ti),很難從根(gen)源上解決問(wen)題(ti)。 |
硬(ying)件(jian)設備穩定可靠(kao),維(wei)護工作量少(shao)。 |
對服務器的要求 |
軟交換通訊占用(yong)CPU處理(li)能力較(jiao)高,對服務(wu)器配置要求較(jiao)高。 |
語音通(tong)訊(xun)處(chu)理通(tong)過專用(yong)硬件設備處(chu)理,服務器(qi)只需收發相關指令和存儲錄音,對(dui)服務器(qi)性能要求較低。 |
安裝部署 |
較(jiao)(jiao)容易,無需工程(cheng)布線,施工較(jiao)(jiao)簡單(dan)。若網絡調試(shi)異常時則較(jiao)(jiao)影響(xiang)工程(cheng)進(jin)度。 |
較(jiao)復(fu)雜,專業工程施工,設(she)備調試(shi)配置(zhi)較(jiao)復(fu)雜。 |
主要用戶群體 |
線路(lu)運營商、外包呼(hu)叫中(zhong)心(xin)、電(dian)話(hua)營銷型企(qi)業、教育(yu)培訓等(deng)初創(chuang)型企(qi)業。 |
政府企事業單(dan)位、對(dui)軟件有(you)定制需求,對(dui)穩定性有(you)一定要求的客戶。 |
通過樂科小編總結分析,我們可以看出,從穩定性、安全性、音質效果、保值性和后期維護等方面,硬交換具有明顯優勢,但是前期一次性投資成本較高。通俗來講,軟交換就像是快餐,硬交換就像是點菜,我們是選擇吃快餐或者點菜,企業會根據各自當前的實際情況做出最佳的選擇。
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