公安部近期將派出檢查組在全國范圍內開展紀律作風大檢查。針對群眾反映強烈的一些地方公安機關“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和不作為、亂作為等問題，公安部出臺了簡化辦事程序、完善辦事流程、暢通投訴渠道、嚴格責任紀律等一系列措施。公安部表示，將堅決杜絕“一人多戶”、“一人多證”、隨意更改信息等問題，并出臺了“三個一律”的硬性規定：凡是被舉報在辦理戶口業務過程中刁難群眾、經調查屬實的，一律停止執行職務、追究責任；凡是發現利用職務之便辦理虛假戶口的，一律予以開除；涉嫌犯罪的，一律追究刑事責任。
        通過12389警察違紀違法舉報熱線電話，有效監督公安各部門的工作，促使公安各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向群眾的橋梁。
        群(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)可以通(tong)過(guo)12389警察(cha)違(wei)紀(ji)違(wei)法舉報熱線電話向(xiang)公(gong)安(an)部(bu)門提(ti)出建(jian)(jian)議意(yi)(yi)見(jian)或(huo)進行投訴舉報等事項，利用(yong)(yong)四通(tong)八達的(de)(de)(de)(de)電話網，建(jian)(jian)立了公(gong)安(an)與群(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)之間全天候的(de)(de)(de)(de)聯(lian)系渠道(dao)，隨(sui)時聽取(qu)群(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)見(jian)解決群(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)困難接(jie)受群(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)監(jian)督，當好人(ren)民(min)(min)的(de)(de)(de)(de)公(gong)仆。它是(shi)公(gong)安(an)和群(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)之間的(de)(de)(de)(de)重要聯(lian)系窗(chuang)口，在(zai)充分發(fa)揚民(min)(min)主實行政務公(gong)開聽取(qu)群(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)意(yi)(yi)見(jian)改進工作作風提(ti)高工作效率杜(du)絕腐敗(bai)現(xian)象密切同(tong)人(ren)民(min)(min)群(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)聯(lian)系等方面發(fa)揮著重要作用(yong)(yong)，加(jia)強群(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)對(dui)公(gong)安(an)的(de)(de)(de)(de)信(xin)任(ren)度(du)，增強黨(dang)和公(gong)安(an)的(de)(de)(de)(de)為(wei)人(ren)民(min)(min)服務良好形(xing)象。

一、12389警察違紀違法舉報熱線呼叫中心方案設計：

        樂科技術在設計中重點突出了“方便百姓，服務社會”的公安及公用事業類呼叫中心的(de)(de)特點；可(ke)實現(xian)多種(zhong)接(jie)入方(fang)式，包(bao)括：電(dian)話、傳真、Email、語音留言、WEB、短信等(deng)，使(shi)百(bai)姓(xing)(xing)(xing)能用最便(bian)捷(jie)的(de)(de)方(fang)式獲得服務(wu)；同時(shi)(shi)，由于系統(tong)(tong)強大的(de)(de)業務(wu)整(zheng)合能力，可(ke)將(jiang)熱線呼叫(jiao)中心與其他相關(guan)業務(wu)系統(tong)(tong)進行無縫融合，讓百(bai)姓(xing)(xing)(xing)享受(shou)從(cong)咨詢、投訴、進展查詢等(deng)“一站式”的(de)(de)全方(fang)位服務(wu)，并且服務(wu)全程可(ke)以得到實時(shi)(shi)監控、保留全部服務(wu)痕跡，這在方(fang)便(bian)百(bai)姓(xing)(xing)(xing)、提高民眾(zhong)滿意度的(de)(de)同時(shi)(shi)，也(ye)大大提升(sheng)了(le)公(gong)安及公(gong)用事(shi)業部門(men)的(de)(de)辦(ban)公(gong)效率和服務(wu)質量。此(ci)外(wai)，系統(tong)(tong)提供(gong)的(de)(de)電(dian)子(zi)化(hua)接(jie)收(shou)和發送(song)傳真、主動(dong)外(wai)撥問卷調查、智能話務(wu)分類統(tong)(tong)計分析(xi)等(deng)功能，在實現(xian)無紙化(hua)辦(ban)公(gong)，減少人工(gong)成(cheng)本(ben)，降低運(yun)營費用等(deng)多方(fang)面都起到了(le)至關(guan)重要的(de)(de)作用。

        12389警(jing)察違(wei)紀違(wei)法舉報熱(re)線(xian)呼(hu)叫中(zhong)(zhong)心運用現(xian)代通(tong)信網(wang)絡(luo)技術和(he)(he)計算機技術，建立綜合的(de)(de)(de)熱(re)線(xian)服務平臺通(tong)過該綜合服務臺，集中(zhong)(zhong)受理群眾的(de)(de)(de)意見(jian)建議和(he)(he)投訴(su)，及(ji)時(shi)解決了群眾反(fan)映(ying)的(de)(de)(de)熱(re)點和(he)(he)難點問題等服務，通(tong)過計算機和(he)(he)網(wang)絡(luo)系(xi)統的(de)(de)(de)支持，將所有(you)來電(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)意見(jian)都詳細記(ji)錄，并且進行錄音同(tong)時(shi)，通(tong)過自動(dong)語音和(he)(he)自動(dong)傳真系(xi)統，在無人值班的(de)(de)(de)時(shi)候，可(ke)以記(ji)錄來電(dian)(dian)(dian)者的(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)話(hua)號(hao)碼，信箱留言實時(shi)投訴(su)錄音真正做到(dao)(dao)了每(mei)周7天，每(mei)天24小(xiao)時(shi)的(de)(de)(de)全(quan)天候值班通(tong)過對信息的(de)(de)(de)儲(chu)存匯(hui)總(zong)(zong)分(fen)析，可(ke)有(you)效(xiao)地(di)幫助領導對群眾反(fan)映(ying)熱(re)點和(he)(he)難點問題進行量化的(de)(de)(de)總(zong)(zong)結和(he)(he)分(fen)析，及(ji)時(shi)發現(xian)工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)存在的(de)(de)(de)問題，并且能有(you)效(xiao)地(di)監(jian)督各相關部門(men)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)效(xiao)率和(he)(he)工(gong)作(zuo)(zuo)作(zuo)(zuo)風，提高(gao)民眾對公安(an)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)滿意率，對維護黨和(he)(he)公安(an)形象，能起(qi)到(dao)(dao)積極的(de)(de)(de)作(zuo)(zuo)用。

特點綜述：
        在公安熱線的呼叫中心解決方案中，重點(dian)突出公(gong)安(an)監督管(guan)理(li)的(de)作用(yong)，并通過(guo)多(duo)種技術手(shou)段(duan)實(shi)現(xian)政務公(gong)開(kai)、辦(ban)事(shi)透明、服(fu)務群(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)等(deng)(deng)業務功能(neng)(neng)。通過(guo)對群(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)服(fu)務、投訴、舉報等(deng)(deng)線(xian)索的(de)有(you)(you)效(xiao)(xiao)管(guan)理(li)、有(you)(you)效(xiao)(xiao)實(shi)現(xian)了(le)業務電(dian)子化(hua)、流程化(hua)控(kong)制，即(ji)實(shi)現(xian)與各個部門間甚至于其他相關單位間的(de)緊密聯系，協調處理(li)。幫(bang)助公(gong)安(an)提高辦(ban)公(gong)效(xiao)(xiao)率(lv)(lv)。呼叫中心系統(tong)(tong)是(shi)一(yi)個通訊的(de)載(zai)體，它不但可(ke)以(yi)獨立完成(cheng)(cheng)公(gong)安(an)的(de)對外服(fu)務任(ren)務，同時可(ke)以(yi)與現(xian)有(you)(you)的(de)政務系統(tong)(tong)進行整合，讓群(qun)(qun)眾(zhong)(zhong)實(shi)現(xian)辦(ban)事(shi)簡單化(hua)、清晰化(hua)，電(dian)話“一(yi)呼通”、行政服(fu)務事(shi)務辦(ban)理(li)“一(yi)臺清”。這(zhe)在方(fang)便百(bai)姓、提高民眾(zhong)(zhong)滿意度的(de)同時，也大大提升了(le)公(gong)安(an)部門的(de)辦(ban)公(gong)效(xiao)(xiao)率(lv)(lv)和服(fu)務質量。此外，系統(tong)(tong)提供的(de)電(dian)子化(hua)接收和發送(song)傳真、智能(neng)(neng)通知等(deng)(deng)功能(neng)(neng)，在實(shi)現(xian)無紙化(hua)辦(ban)公(gong)，減少人工成(cheng)(cheng)本，降低運營(ying)費用(yong)等(deng)(deng)多(duo)方(fang)面都起到(dao)了(le)至關重要的(de)作用(yong)。

預期效果：
        實現服務規范化、流程化，實現與群眾溝通的紐帶作用，與其他政務系統、OA系統可以整合實現協調工作、提高效率。
        1. 提升公安機構形象； 
        2. 有利于暢通投訴渠道、嚴格責任紀律； 
        3. 加強與公眾的聯系，接受公眾政務監督，提升公眾滿意度； 
        4. 提高公安機構內部管理效率，多方面降低公安機構的管理和運營成本； 
        5. 有效監督公安各部門的工作，促使公安各部門轉變工作作風，有利于廉政建設； 
        6. 7*24小時服務，保證公眾服務的連續性； 
        7. 有效配置資源，優化公安服務流程； 
        8. 增強公安機構公眾凝聚力，提升其公眾影響力。
 
二、警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統的功能
        警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統將接入功能導航功能自動語音查詢功能人工座席服務功能熱線轉接功能信息資料處理緊密聯系起來群眾撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動留言；所記錄的資料可以分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫群眾，告知處理意見，形成閉環。
        來(lai)話(hua)者撥通12389電話(hua)時，聲訊臺自(zi)動播放歡(huan)迎(ying)語(yu)**警察(cha)違紀違法12389舉報呼叫中心(xin)為您服務，選擇人(ren)工(gong)服務請(qing)按1，自(zi)動服務請(qing)按2。

2.1 自動服務功能
        當群眾撥通12389電話并選擇自動服務時，呼叫中心平臺自動播放引導語選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。
        12389呼叫中心提(ti)供無人值守的24小時自動語(yu)音服務聲(sheng)訊(xun)臺使(shi)用樹(shu)型結構，讓每一(yi)語(yu)音通(tong)道按照設定的流程進行循環分支或跳轉，自動語(yu)音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實(shi)現信箱留言(yan)投訴(su)舉報錄音投訴(su)處理結果查詢(xun)自動咨詢(xun)民意調(diao)查等(deng)。

2.1.1. 信箱留言
        通過設立信(xin)箱(xiang)，廣開(kai)言路(lu)，了解民意(yi)，增進群眾和(he)公(gong)安的(de)溝通，給群眾提供發表批(pi)評和(he)建議的(de)渠道，自動接受群眾的(de)監督(du)。

2.1.2. 自動投訴舉報錄音
         群眾通(tong)過自(zi)動(dong)臺按照(zhao)語音提示進行投(tou)訴舉報選擇(ze)錄音。

2.1.3.  自動投訴處理結果查詢
        通過自動臺(tai)，輸(shu)入(ru)自己的投訴序號查詢投訴處理(li)結(jie)果(guo)。

2.1.4. 自動咨詢服務
        系(xi)(xi)統根(gen)據咨詢(xun)者的要(yao)(yao)求(qiu)自(zi)動播放(fang)有(you)關(guan)政策法(fa)規公安(an)指南辦事指南有(you)關(guan)部門職能公安(an)新聞及其它群(qun)眾關(guan)心(xin)的問題，系(xi)(xi)統還可根(gen)據咨詢(xun)者要(yao)(yao)求(qiu)，以自(zi)動傳真電子郵件等方式自(zi)動發送有(you)關(guan)查詢(xun)結果資(zi)料。

2.1.5. 民意調查
        利用警察違紀違法(fa)12389舉報呼(hu)叫中心系統與群(qun)眾廣泛溝通的特點，可針對(dui)某項政策法(fa)規的制定和實施(shi)各智能部門社(she)會(hui)形象等進行民意調查，提高群(qun)眾參政議政的積極性和決策的科(ke)學(xue)性。

2.2.人工及業務處理功能
         業務臺(tai)(tai)(tai)分為投訴舉報(bao)臺(tai)(tai)(tai)咨詢臺(tai)(tai)(tai)調(diao)度臺(tai)(tai)(tai)錄入臺(tai)(tai)(tai)管理(li)(li)臺(tai)(tai)(tai)統計臺(tai)(tai)(tai)，能(neng)實現投訴受(shou)理(li)(li)舉報(bao)受(shou)理(li)(li)咨詢執法(fa)調(diao)度統計報(bao)表軟電話等功(gong)能(neng)。

2.2.1. 電話投訴及舉報的受理

        投訴及(ji)舉(ju)報(bao)(bao)受(shou)理(li)臺主要解(jie)決群眾(zhong)(zhong)投訴和(he)舉(ju)報(bao)(bao)電(dian)話的(de)人工(gong)受(shou)理(li)及(ji)投訴舉(ju)報(bao)(bao)查(cha)(cha)詢服(fu)務受(shou)理(li)時(shi)首先登記投訴及(ji)舉(ju)報(bao)(bao)信(xin)息，將受(shou)理(li)過程形成投訴及(ji)舉(ju)報(bao)(bao)單(dan)，投訴及(ji)舉(ju)報(bao)(bao)單(dan)的(de)處理(li)在管理(li)臺完(wan)成提供工(gong)作(zuo)語(yu)音引導投訴或(huo)舉(ju)報(bao)(bao)查(cha)(cha)詢顯示(shi)處理(li)結(jie)果(guo)及(ji)軟電(dian)話操(cao)作(zuo)等功能，適合實時(shi)性(xing)操(cao)作(zuo)錄入來話內容時(shi)，可錄入摘要信(xin)息，也可選擇性(xing)質類別錄入在群眾(zhong)(zhong)查(cha)(cha)詢投訴處理(li)結(jie)果(guo)時(shi)，點擊(ji)查(cha)(cha)詢按(an)鈕(niu)彈出查(cha)(cha)詢窗口，輸入查(cha)(cha)詢條件，顯示(shi)處理(li)結(jie)果(guo)。

2.2.2. 電話咨詢的受理
        受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單提供工作語音引導分類選擇原有事例作為參考答案答復情況可按規定填入答復框（統計用）軟電話操作等功能。
        話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。
        話務(wu)員(yuan)認為暫(zan)時不能(neng)答復(fu)的問題，可(ke)點擊不能(neng)當時答復(fu)復(fu)選(xuan)框后(hou)，答復(fu)框變為咨(zi)(zi)詢人信(xin)(xin)息(xi)的錄(lu)入框，記錄(lu)下咨(zi)(zi)詢人信(xin)(xin)息(xi)和聯系方式以(yi)便后(hou)期答復(fu)。

2.2.3. 執法調度臺
        呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。
        可利(li)用系統的三方通(tong)話(hua)或內部交換(huan)功(gong)能(neng)接通(tong)主(zhu)管領(ling)導(dao)電話(hua)，在主(zhu)管領(ling)導(dao)調(diao)閱(yue)投(tou)訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調(diao)度程序。

2.2.4. 投訴舉報咨詢信息的錄入
        錄入臺包括：投訴(su)錄入舉(ju)報錄入咨詢錄入三部分完成(cheng)來(lai)信來(lai)函傳真電子郵件自動投訴(su)錄音等信息的錄入及整理收(shou)集。

2.2.5. 投訴舉報咨詢的受理后處理
        受理后處理涉及到的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢定時催辦投訴受理與調解舉報受理與移交公函制作后處理情況的查詢修改等咨詢管理包括：咨詢整理與查詢咨詢查詢修改后期回答等。
        投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間超過這段時間沒有處理的投訴舉報咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。
        咨詢后期回答(da)可(ke)在管理臺直接(jie)答(da)復，操作(zuo)窗口除設有(you)智能(neng)部門受理電(dian)話(hua)撥號功能(neng)外，增(zeng)加了直接(jie)撥通來話(hua)者電(dian)話(hua)的撥號功能(neng)，告(gao)知答(da)復內(nei)容。

2.2.6. 系統數據維護
        系(xi)統(tong)維護包括：系(xi)統(tong)設(she)置數據管理綜合信息(xi)投訴(su)舉報信息(xi)通信錄音管理參考資(zi)料管理等。

2.2.7. 投訴舉報咨詢調度業務統計及報表
        投訴舉報(bao)咨詢調(diao)度(du)業務(wu)(wu)(wu)統計是指業務(wu)(wu)(wu)量工作量話務(wu)(wu)(wu)量可(ke)進(jin)行自動全庫（按(an)受理(li)(li)日期工號對來話投訴舉報(bao)咨詢調(diao)度(du)等(deng)各項(xiang)的(de)小計和(he)總計）條(tiao)件查(cha)(cha)詢（按(an)受理(li)(li)日期投訴類別(bie)等(deng)進(jin)行條(tiao)件查(cha)(cha)詢并打印(yin)）業務(wu)(wu)(wu)量報(bao)表及同期比（輸(shu)入時間段及選擇(ze)年月任意時段比）的(de)統計。

2.2.8. 軟電話應用
        業務代表座席軟電話應用：來話應答來話轉接電話會議座席轉接臨時閉席/返回呼叫班長人工轉自動呼叫等待提示座席呼出夜鈴呼叫終止自動報工號話務員狀態指示等
        班(ban)長席(xi)(xi)軟(ruan)電(dian)話(hua)應用：呼叫話(hua)務(wu)(wu)員應答(da)話(hua)務(wu)(wu)員來話(hua)應答(da)監(jian)聽/強插(cha)臨時閉(bi)席(xi)(xi)/返回(hui)人工(gong)轉自動呼叫終止，以(yi)及查(cha)看當(dang)前的服務(wu)(wu)座席(xi)(xi)數(shu)空閑(xian)數(shu)和關閉(bi)數(shu)等ACD隊(dui)列統計分析等

2.2.9. 內部電話交換
      ;  電腦話務(wu)員傳真(zhen)檢測(ce)日(ri)服/夜服三方(fang)通話熱線(xian)分機記帳電話呼(hu)出限(xian)制(zhi)功能等級呼(hu)叫分配密(mi)碼(ma)控制(zhi)縮位撥號插入/強拆(chai)群眾連選會議電話

三、系統安全性

3.1.網絡安全性
        警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統的安全和可靠性，主要決定于系統在設計與實現中充分考慮到數據的安全存取系統中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。
        所有使用本(ben)網(wang)絡系統的工(gong)作(zuo)站原則上都通過局(ju)域網(wang)和企業網(wang)與本(ben)地或遠程的服務器相連，不得通過公用電話(hua)撥號方式進(jin)入本(ben)網(wang)絡系統維護終(zhong)端的接入首(shou)先由雙方電話(hua)聯系后在將(jiang)調制解調器接入系統。

管理上禁止無關人員介入系統
        在(zai)路由器中對(dui)遠(yuan)端(duan)的IP地址進(jin)行(xing)過濾，使(shi)非注冊(ce)的遠(yuan)端(duan)系統不能建立(li)(li)TCP連接同時設立(li)(li)雙(shuang)防火墻，對(dui)來訪的遠(yuan)端(duan)進(jin)行(xing)進(jin)一步的權限控制(zhi)和(he)訪問(wen)控制(zhi)。

3.2.數據庫安全性
        數據庫的安全性不僅依賴與技術手段，同時也要依靠管理手段，對數據庫進行定期的備份，為系統數據特別是關鍵數據的備份恢復提供保障，可考慮實行磁盤鏡像RAID磁盤陣列等方式；
        系統在技術上實現數據庫的自動動態備份保證在異常情況下將損失減少到最小；
        利用數據庫管理系統的性能和特別的程序技術，通過事務日志內部一致性檢查創建和加強封鎖過程等來保證數據的一致性；
        依靠SQL的完整性約束的實現以保證信息不會被不當刪除和插入；
        在兩階段提交協議完成之前一旦發生系統故障，數據庫管理系統能將數據自動恢復到處理前的狀態；
        對敏感字段（如通話時長費用等）提供加密，防止非授權篡改。
  
3.3.應用軟件安全性
        系統的容錯能力：系統的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因群眾錯誤操作而造成的安全隱患；
        合理設計數據訪問等核心部件，防止數據不一致；
        實時監測應用內部運行狀(zhuang)況，自動(dong)報警。

3.4.操作人員安全性
        操作人員(yuan)(yuan)的(de)安全控(kong)制(zhi)由系統的(de)群(qun)眾管理(li)模(mo)塊維護，對各種操作均由群(qun)眾管理(li)模(mo)塊進(jin)行(xing)授權（如(ru)對操作人員(yuan)(yuan)實(shi)行(xing)工號管理(li)分(fen)組管理(li)）；

3.5.安全管理制度
        理(li)論(lun)上(shang)在軟硬(ying)件(jian)上(shang)的(de)(de)(de)各種安全(quan)(quan)(quan)措(cuo)施(shi)都(dou)不(bu)能安全(quan)(quan)(quan)確保系統的(de)(de)(de)安全(quan)(quan)(quan)另外，若接入INTERNET，防(fang)火(huo)墻也并(bing)不(bu)能阻止病毒的(de)(de)(de)入侵和破(po)壞系統的(de)(de)(de)安全(quan)(quan)(quan)在很大程度上(shang)還需要(yao)建(jian)(jian)立(li)(li)良好的(de)(de)(de)安全(quan)(quan)(quan)意(yi)識和健全(quan)(quan)(quan)的(de)(de)(de)管理(li)制(zhi)度在這一點上(shang)，我們可以在系統建(jian)(jian)設的(de)(de)(de)同時，協助應用單位建(jian)(jian)立(li)(li)相應的(de)(de)(de)管理(li)制(zhi)度和運行(xing)規(gui)范，并(bing)向具體使用人員宣(xuan)傳和培(pei)養(yang)網絡安全(quan)(quan)(quan)意(yi)識。