簡介
        12319是城建服務熱線，是國家建設部和信息產業部確定的全國建設行業公益服務專用電話號碼，涵蓋公交、供水、燃氣、供熱、建筑市場等各個方面。目前國內已有20個左右城市在使用，效果顯著。是整合建設系統管理和服務資源，提升管理和服務水平的重要舉措。
        樂科12319呼叫中心系統充分利用現代信息網絡信息通(tong)信技術，以(yi)及當前信息技術的各種(zhong)有效(xiao)通(tong)信手段為市(shi)(shi)民和(he)政府管(guan)理(li)部門之(zhi)間搭建橋(qiao)梁。方便了(le)城管(guan)部門與市(shi)(shi)民的溝通(tong)與交(jiao)流，以(yi)此(ci)更(geng)好的解決生活中遇到(dao)的城市(shi)(shi)管(guan)理(li)問(wen)題。

樂科12319城建服務熱線的主要特點
（一）技術先進，聯絡方式多樣
        12319城(cheng)建(jian)服務熱線系統(tong)以(yi)電話(hua)為中(zhong)心，以(yi)wed、短消息、傳(chuan)(chuan)真、電子郵件等(deng)多種現代化信息手段，并利用世界先(xian)進(jin)的呼叫中(zhong)心技(ji)術、信息訪問和網(wang)絡(luo)技(ji)術。結合城(cheng)建(jian)服務工作(zuo)業務特(te)點，通過多媒(mei)體方(fang)式，如(ru)語音、傳(chuan)(chuan)真、互連網(wang)等(deng)形式，完(wan)成與廣大市民及城(cheng)建(jian)系統(tong)各級網(wang)絡(luo)單位的互連互通。

（二）面向市民，以服務為主
        12319城(cheng)建服務熱線作(zuo)為面(mian)向全(quan)社會的服務系(xi)統，將把城(cheng)建系(xi)統各(ge)級單位的職能統一到一個服務平臺(tai)上，其內容涉及城(cheng)市(shi)(shi)供水、供氣、供暖、市(shi)(shi)政(zheng)、市(shi)(shi)容、城(cheng)市(shi)(shi)交(jiao)通、園林綠(lv)化、城(cheng)市(shi)(shi)規劃(hua)、城(cheng)市(shi)(shi)執(zhi)法(fa)、房(fang)管、環衛、路燈、建筑市(shi)(shi)場、建筑工程(cheng)質量和(he)安全(quan)監理等多(duo)種(zhong)與市(shi)(shi)民生活關系(xi)密(mi)切的行業，工作(zuo)范圍遍及市(shi)(shi)內各(ge)區，同時涵(han)蓋市(shi)(shi)建委、規劃(hua)局(ju)(ju)、城(cheng)建局(ju)(ju)、交(jiao)通局(ju)(ju)、房(fang)產(chan)局(ju)(ju)、行政(zheng)執(zhi)法(fa)局(ju)(ju)、人防辦、路燈局(ju)(ju)等8個建設系(xi)統政(zheng)府職能部門及市(shi)(shi)自來水總(zong)公(gong)司和(he)市(shi)(shi)煤(mei)氣總(zong)公(gong)司。　 

（三）設計合理，方便快捷，作用突出
        通(tong)(tong)過(guo)(guo)12319城(cheng)(cheng)(cheng)建(jian)(jian)熱線服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)系(xi)統，廣大(da)市民可以查詢到(dao)與城(cheng)(cheng)(cheng)建(jian)(jian)工作(zuo)(zuo)相關的法律法規，各級(ji)政府(fu)、業務(wu)(wu)(wu)部(bu)門(men)的職能(neng)和(he)責任，業務(wu)(wu)(wu)辦理(li)流(liu)程等信息，也可以方便迅速地對(dui)城(cheng)(cheng)(cheng)建(jian)(jian)工作(zuo)(zuo)效率、工作(zuo)(zuo)質(zhi)量、工作(zuo)(zuo)作(zuo)(zuo)風、執法問題的批(pi)評、意見和(he)建(jian)(jian)議，通(tong)(tong)過(guo)(guo)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)熱線直接反映到(dao)政府(fu)相關業務(wu)(wu)(wu)部(bu)門(men)。通(tong)(tong)過(guo)(guo)12319城(cheng)(cheng)(cheng)建(jian)(jian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)熱線，各級(ji)政府(fu)、部(bu)門(men)也可以將其(qi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)及(ji)投訴處理(li)等情況，通(tong)(tong)過(guo)(guo)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)熱線中心(xin)直接反饋(kui)市民。

12319 城建服務熱線系統還具有以下的特點：
        統一的電話號碼
        統一的熱線功能
        統一的管理界面
        統一的數據管理
        統一的高標準公眾服務
        方便、快捷、安全(quan)的信息(xi)傳(chuan)輸技術(shu)

12319 城建服務熱線的主要功能
        12319城管服務熱線，為社會、為用戶共辦理報修、投訴、舉報、咨詢、建議等各類業務。實現統一號碼呼入,全菜單IVR語音導航服務,并可自動分轉/排隊/電話隨行/錄音等,全方位的服務.
1、來電彈出功能：
     ;  當(dang)有新的電話呼(hu)入時，系(xi)統將自動(dong)彈出(chu)事件登(deng)記(ji)表；若為已經記(ji)錄過得號碼，系(xi)統可自動(dong)搜索并彈出(chu)該(gai)號碼相(xiang)關的聯系(xi)人，單(dan)位及以往通話記(ji)錄等相(xiang)關信息。

2、錄音模塊：
       每一個通過電(dian)話反映的(de)(de)情況，系統(tong)均(jun)可(ke)進行全(quan)程(cheng)的(de)(de)錄(lu)音，并(bing)關聯到相(xiang)應的(de)(de)事件(jian)記錄(lu)，方(fang)便事件(jian)處理(li)和日后的(de)(de)查詢，文件(jian)可(ke)隨時(shi)下載備(bei)份，作為重要的(de)(de)證據做以保存。

3、智能話務分配：
       12319城管服(fu)務(wu)熱線可(ke)以(yi)通過市民情況(kuang)將任務(wu)派(pai)遣(qian)到責任單(dan)位(wei)

4、事件處理模塊：
        完成上述情況登記表后，點擊保存，登記表則被保存。值班人員可以根據事件的具體情況選擇是否進行下步處理，如選擇處理，則可以繼續點擊進行事件處理。
 
  事件處理流程圖如下：
  
5、人工座席：
        也可以(yi)(yi)是交互式自(zi)動(dong)語音服務方式。真正實現7*24小時咨(zi)詢服務：即使在無人值(zhi)守(shou)的情況下，客(ke)戶(hu)亦能通過撥打客(ke)戶(hu)服務中心熱線電話號碼(ma)，得到系統(tong)以(yi)(yi)語音方式進行的咨(zi)詢服務。

6、通話記錄及統計：
       對(dui)于一(yi)些緊急情況的(de)(de)匯報或(huo)通(tong)(tong)知(zhi)(zhi)，需通(tong)(tong)過電(dian)話(hua)直(zhi)接溝通(tong)(tong)。做為重(zhong)要事件(jian)的(de)(de)責(ze)任人(ren)，是否在第一(yi)時間得到了通(tong)(tong)知(zhi)(zhi)，電(dian)話(hua)通(tong)(tong)知(zhi)(zhi)的(de)(de)次數及接聽情況，需要有詳細的(de)(de)記錄，以作(zuo)為日后(hou)責(ze)任的(de)(de)認(ren)定依據。

7、留言信箱功能：
       對于節假日或其他特殊(shu)原因，不能(neng)與值(zhi)班員直接通話的，可啟(qi)用留(liu)言信箱功能(neng)。來訪者的留(liu)言保(bao)存在系統(tong)中可以(yi)方便的收聽。

8、座席遠程分布：
       基于(yu)良好的(de)政(zheng)府辦公網絡，系統可(ke)以直接將座席(xi)部(bu)署到(dao)遠(yuan)程，從而有效的(de)實現(xian)部(bu)門間的(de)協(xie)同工作。

流程分析
        樂科12319城管服務熱線系統具體辦事流程，劃分為以下七個階段：問題反映階段、受理階段、分理階段、任務派遣階段、處理階段、反饋階段和回訪評價階段。
 
（1） 問題反映階段：市民通過撥打12319把事情反映到熱線指揮中心。
（2） 受理階段：熱線指揮中心接受市民通過電話、傳真、短信、互聯網等各種方式傳遞的信息。
（3） 分理階段：系統根據內部職責分工，根據市民的問題反映情況明確責任單位。
（4） 任務派遣階段：指揮中心通過計算機網絡、電話、傳真等方式向責任單位下達指令，并將處理通知單傳遞到相關單位。
（5） 處理階段：責任單位根據處理通知單派出處理隊伍，在規定的時間內處理事件
（6） 反饋階段：責任單位根據處理隊伍的處理結果向指揮中心反饋處理結果
（7） 回訪評價階段：指揮中心向市民回訪滿意度

如果(guo)您需(xu)要(yao)了解12319更詳(xiang)細的建設方案，請聯系陳(chen)先生(sheng)：18974969906  QQ：897480090