“12328”作(zuo)為(wei)全國統(tong)一(yi)(yi)的(de)交通(tong)運(yun)(yun)輸服(fu)務(wu)監(jian)督電(dian)話專用特服(fu)號碼，這是交通(tong)運(yun)(yun)輸行(xing)業統(tong)一(yi)(yi)的(de)社會(hui)公益性服(fu)務(wu)監(jian)督電(dian)話。12328的(de)主(zhu)(zhu)要功能包括交通(tong)運(yun)(yun)輸行(xing)業的(de)服(fu)務(wu)監(jian)督、投(tou)訴舉報、咨詢服(fu)務(wu)等，業務(wu)領域(yu)主(zhu)(zhu)要覆蓋道路(lu)運(yun)(yun)輸、公路(lu)、水路(lu)等行(xing)業。12328電(dian)話系(xi)(xi)統(tong)建(jian)設(she)將堅持地方(fang)(fang)為(wei)主(zhu)(zhu)、聯網(wang)運(yun)(yun)行(xing)，充分(fen)發揮地方(fang)(fang)主(zhu)(zhu)體(ti)作(zuo)用，主(zhu)(zhu)要在(zai)地級以上城市(shi)(shi)依托(tuo)各(ge)地現有(you)服(fu)務(wu)監(jian)督電(dian)話系(xi)(xi)統(tong)建(jian)設(she)呼叫中(zhong)心，構建(jian)全國統(tong)一(yi)(yi)、運(yun)(yun)行(xing)規范的(de)12328電(dian)話系(xi)(xi)統(tong)；堅持集中(zhong)受理、各(ge)司其(qi)職，顯著提升處理投(tou)訴舉報、提供咨詢服(fu)務(wu)等服(fu)務(wu)能力，實現部、省(sheng)、市(shi)(shi)三級聯網(wang)運(yun)(yun)行(xing)。

（一）12328電話業務功能

   ; 1.業(ye)務(wu)受(shou)(shou)理功(gong)能(neng)。通過(guo)電(dian)話(hua)(hua)、網(wang)站等渠道受(shou)(shou)理社(she)會公眾的(de)投訴舉報、信息(xi)咨詢、意見建(jian)議，并(bing)能(neng)按照不(bu)同業(ye)務(wu)類(lei)型生成電(dian)話(hua)(hua)業(ye)務(wu)工單(dan)和業(ye)務(wu)受(shou)(shou)理記錄(lu)(lu)。電(dian)話(hua)(hua)方式受(shou)(shou)理業(ye)務(wu)時，具備電(dian)話(hua)(hua)錄(lu)(lu)音與工單(dan)關(guan)聯功(gong)能(neng)，以備后期(qi)督辦(ban)及回訪(fang)使用(yong)。

    2.工(gong)單流轉功(gong)能(neng)。實現工(gong)單審(shen)核、判重、拆分(fen)(fen)、審(shen)批、分(fen)(fen)派、退回(hui)、撤(che)回(hui)、回(hui)復、歸(gui)檔等(deng)功(gong)能(neng)。實現多(duo)(duo)種業務的(de)(de)統一(yi)受理分(fen)(fen)發，多(duo)(duo)部(bu)門協同處(chu)理反饋的(de)(de)閉環工(gong)單處(chu)理流程。

    3.查詢(xun)反饋功能(neng)。能(neng)夠以信息推送方式(shi)提供電(dian)(dian)話(hua)業(ye)務(wu)受理(li)流程和(he)辦理(li)流程信息，供公眾通過電(dian)(dian)話(hua)、網站等渠(qu)道查詢(xun)。具備業(ye)務(wu)變更調整和(he)業(ye)務(wu)辦結反饋等系(xi)統內(nei)部(bu)反饋功能(neng)，以及(ji)電(dian)(dian)話(hua)受理(li)和(he)業(ye)務(wu)辦理(li)工作滿意度(du)評(ping)價(jia)等社會反饋功能(neng)。

    4.服務跟蹤(zong)功能。實現對業(ye)務辦(ban)(ban)理(li)自動跟蹤(zong)提醒服務功能。  通過跟蹤(zong)提醒功能可(ke)以(yi)及時(shi)發現預到期的(de)業(ye)務，便于服務人(ren)員進行(xing)催(cui)辦(ban)(ban)，同時(shi)方(fang)便查詢歷史超期辦(ban)(ban)理(li)的(de)業(ye)務情況，了解(jie)承辦(ban)(ban)人(ren)的(de)處理(li)效率。

    5.抽(chou)查(cha)回(hui)訪(fang)功能(neng)。對(dui)承辦單(dan)位(wei)反饋(kui)的辦理(li)結(jie)果進行抽(chou)查(cha)回(hui)訪(fang)，記錄來電人對(dui)承辦單(dan)位(wei)工作效率、回(hui)復情況(kuang)、處理(li)結(jie)果和(he)滿意度的評價意見。

    6.滿(man)意(yi)度評價功能。支持公眾通(tong)過12328電話(hua)系統進行處理結(jie)果(guo)滿(man)意(yi)度評價，以及電話(hua)服務態(tai)度滿(man)意(yi)度評價，評價等級分為非常滿(man)意(yi)、滿(man)意(yi)和不滿(man)意(yi)。并將評價結(jie)果(guo)進行匯總統計。

    7.數(shu)據交(jiao)換與(yu)(yu)信息共(gong)享功能(neng)。根據12328電話(hua)系(xi)(xi)統(tong)數(shu)據交(jiao)換與(yu)(yu)信息共(gong)享接口技術要求，下級(ji)電話(hua)系(xi)(xi)統(tong)應(ying)當能(neng)夠以每天一次或更高頻率向上級(ji)電話(hua)系(xi)(xi)統(tong)自動聯網報(bao)送信息數(shu)據，上級(ji)電話(hua)系(xi)(xi)統(tong)應(ying)當實現跨區域業務工單自動交(jiao)換功能(neng)。

    8.知(zhi)(zhi)識管理功能。實現對政策標準、業務(wu)辦(ban)理流程以(yi)及常見(jian)問題處(chu)理經驗等(deng)知(zhi)(zhi)識信息進行自動歸類整理，經審核形(xing)成可以(yi)隨(sui)時調(diao)用的(de)有(you)價值的(de)知(zhi)(zhi)識信息，可通過自動檢索提供知(zhi)(zhi)識信息服(fu)務(wu)。

    9.統計分(fen)(fen)析(xi)功能。從(cong)投訴舉報、信息咨詢、意見建議三(san)個方面(mian)，對(dui)12328電(dian)話業(ye)(ye)務數量、增幅變化、即(ji)時答復率、電(dian)話接通率、限(xian)時辦結(jie)率、抽(chou)查(cha)回訪率、業(ye)(ye)務處理滿(man)(man)意率、電(dian)話用戶服務滿(man)(man)意度等指(zhi)標進行(xing)統計分(fen)(fen)析(xi)，實現(xian)結(jie)果展現(xian)。并能夠通過深度數據挖掘(jue)，對(dui)各業(ye)(ye)務領域的熱(re)點(dian)、難(nan)點(dian)、焦(jiao)點(dian)問題(ti)進行(xing)專題(ti)分(fen)(fen)析(xi)，為行(xing)業(ye)(ye)發(fa)展政策和(he)發(fa)展規劃制定提供(gong)信息支撐。

（二）12328電話管理功能

    1.運(yun)行監(jian)控(kong)功能。對12328電話系統運(yun)行進(jin)行整體(ti)監(jian)控(kong)，向管理員直觀(guan)展現包括(kuo)坐席狀態(tai)、線路狀態(tai)、系統資(zi)源等實時(shi)監(jian)控(kong)數(shu)據。

    2.績(ji)效(xiao)考(kao)(kao)核管理(li)功能。實現12328電(dian)話(hua)工(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)員和業(ye)務(wu)人(ren)員績(ji)效(xiao)考(kao)(kao)核管理(li)功能。工(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)員績(ji)效(xiao)考(kao)(kao)核包括服(fu)務(wu)滿意度(du)(du)評(ping)價(jia)、工(gong)作(zuo)(zuo)效(xiao)率評(ping)價(jia)、服(fu)務(wu)水平(ping)綜合評(ping)定等。業(ye)務(wu)人(ren)員績(ji)效(xiao)考(kao)(kao)核包括業(ye)務(wu)辦理(li)服(fu)務(wu)滿意度(du)(du)評(ping)價(jia)、業(ye)務(wu)辦理(li)效(xiao)率評(ping)價(jia)、業(ye)務(wu)辦理(li)服(fu)務(wu)水平(ping)綜合評(ping)定等。

    3.運行(xing)管(guan)理功能。實現(xian)12328電(dian)話系統(tong)運行(xing)管(guan)理，包(bao)括系統(tong)初始化、系統(tong)配置、權限設置等系統(tong)維護管(guan)理功能。

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