happicall多媒體呼叫中心系統是一款高度智能化、產品化、全媒體的新一代多媒體呼叫中心系統，功能強大、性能穩定、維護簡單，安裝即可使用。它融合了先進的計算機、通信、網絡、數據庫等
一、 happicall多媒體呼叫中心概述：
happicall多媒體呼叫中心系統是一款高度智能化、產品化、全媒體的新一代多媒體呼叫中心系統，功能強大、性能穩定、維護簡單，安裝即可使用。它融合了先進的計算機、通信、網絡、數據庫等技術，實現了語音、傳真、VOIP、WEB、E-mail、短(duan)消息、3G等多媒(mei)體統一接(jie)入(ru)。
happicall多媒體呼叫中心組網架構非常靈活，適用于幾個坐席到上千坐席、集中式到分布式、單一應用到復雜綜合性應用等各種應用環境。并提供靈活的二次開發接口，方便與業務系統/應(ying)用軟件無縫融(rong)合。為企業信息化(hua)之(zhi)路提(ti)供強大(da)支(zhi)撐(cheng)！
Ø 安全、穩定性
采(cai)用高(gao)可靠性的(de)(de)(de)產品(pin)和(he)技術，充分(fen)考(kao)慮(lv)整個系(xi)統(tong)運(yun)行(xing)的(de)(de)(de)安全(quan)策略和(he)機制，具有較強的(de)(de)(de)容(rong)錯能(neng)(neng)力和(he)良好的(de)(de)(de)恢復能(neng)(neng)力，保障系(xi)統(tong)安全(quan)、穩(wen)定、高(gao)效的(de)(de)(de)運(yun)行(xing)。
Ø 先進性、可擴展性
選用的基于下一代網(wang)絡（NGN）的(de)多(duo)媒體交換機等核心通訊設備具(ju)有較長的(de)產品生(sheng)命力，代表(biao)呼(hu)叫中心系統未來發(fa)展(zhan)方向(xiang)，具(ju)有良好的(de)可擴(kuo)充能力，支持系統規模(mo)的(de)擴(kuo)大和(he)業務范圍(wei)的(de)擴(kuo)展(zhan)，能夠滿(man)足今后業務發(fa)展(zhan)的(de)需要。避免以后的(de)投(tou)資浪(lang)費。
Ø 多信令支持
基于下一(yi)代網絡（NGN）的多(duo)媒體交(jiao)換機或一體機等核心通訊設備，支持模擬、數字線(xian)路(lu)及(ji)VOIP接入；數字信令支持：ISDN PRI（30B+D）、中國7號信令（SS7）、中國1號信令（SS1）等信令；VOIP支持：H.323/SIP等(deng)。
Ø 多媒體接入
支持語音、會議、傳真、VOIP、3G視頻、短信、E-mail、WEB等全媒體(ti)功能(neng)。
Ø 靈活的組網方案
組網靈活，系統擴容方便，滿(man)足未來(lai)業務發展及擴充需(xu)要。坐席可實現模擬坐席（本地或遠端）、IP坐(zuo)席(xi)（本地或遠(yuan)端(duan)）、遠(yuan)程中繼坐(zuo)席(xi)（遠(yuan)端(duan)）等。
Ø 完善的管理體系
提供了完整(zheng)的(de)面(mian)向(xiang)決策、質檢(jian)、操作、維護、二(er)次開發(fa)等各(ge)層面(mian)人員(yuan)的(de)管理工具。
三、 ; happicall多媒體呼叫中心主要功能介紹
Ø IVR（自動語音應答）
² 自動語音(yin)應答：自定義(yi)設置(zhi)個性化(hua)歡(huan)迎詞及(ji)語音(yin)導航，提(ti)供界面方便(bian)終端客戶自行更改語音(yin)內容及(ji)流程設置(zhi)。可以任意設置(zhi)語音(yin)菜單層級。
² 多業(ye)務支持：可(ke)根(gen)據(ju)不(bu)同(tong)的來電(dian)號碼自(zi)動(dong)啟用不(bu)同(tong)的語音導(dao)航及相應的服務流程；也可(ke)根(gen)據(ju)設(she)定的作息(xi)時間（如上下班時間點、節(jie)假日等(deng)）來電(dian)自(zi)動(dong)進入相應的非工作時間處(chu)理流程。
² 播報工(gong)號(hao)(hao)：座席(xi)與客戶來(lai)電正式通(tong)話前系統自動(dong)語(yu)音播報該座席(xi)的工(gong)號(hao)(hao)，如：“1000號(hao)話務員為您服務”；可設置給(gei)(gei)客戶播(bo)(bo)報(bao)(bao)或給(gei)(gei)話務員(yuan)和客戶一起播(bo)(bo)報(bao)(bao)。
² 錄音提示：可設置來電轉接人工接聽(ting)之前系統自動播報(bao)錄音提示，如：“為了(le)提高服務質量(liang)，您的(de)通話可能會(hui)被錄音……”。
² ; ; 滿(man)意(yi)度(du)調(diao)查(cha)：系(xi)統(tong)支持客(ke)戶(hu)與座席通(tong)話后(hou)系(xi)統(tong)自動啟(qi)動滿(man)意(yi)度(du)評價(jia)系(xi)統(tong)，并(bing)自動提示客(ke)戶(hu)通(tong)過按鍵選擇對該服務質(zhi)量給出評價(jia)或打分，如：“請您(nin)對本次服務給于評價(jia)，滿(man)意(yi)請按1，一般請按2，不滿意(yi)請(qing)按3，投訴請按0……”等(deng)等(deng)；評價(jia)(jia)處(chu)理(li)流程(cheng)任意設置(zhi)。評價(jia)(jia)結果自動(dong)記(ji)錄，可以定期進行服務質(zhi)量考核、統計(ji)分(fen)析(xi)等(deng)管理(li)。
Ø ACD（自動話務分配）
ACD功能(neng)是系(xi)統根據特定算法，自動把正在排隊等待的呼叫按(an)照一定的規則路由(you)到相應的坐席代表，以合理(li)安(an)排話務資(zi)源，提高處理(li)效率。happicall的ACD是(shi)基于純軟件的(de)排隊機，當需要根據業務定制時，可通過快速(su)方便地開發特定的(de)排隊策略。
² 負(fu)載均衡路(lu)由：來電(dian)優先分配給接聽時長最(zui)短座席(xi)。
² 多技(ji)能(neng)等級(ji)路由：座(zuo)(zuo)席(xi)可(ke)以(yi)屬于多個(ge)技(ji)能(neng)組(zu)(zu)(zu)，在每(mei)個(ge)技(ji)能(neng)組(zu)(zu)(zu)里可(ke)以(yi)設(she)定(ding)不同的(de)(de)技(ji)能(neng)等級(ji)，座(zuo)(zuo)席(xi)登錄(lu)時可(ke)以(yi)選擇登錄(lu)一(yi)個(ge)或多個(ge)技(ji)能(neng)組(zu)(zu)(zu)。來電根據(ju)用戶選擇的(de)(de)技(ji)能(neng)組(zu)(zu)(zu)，在已登錄(lu)該技(ji)能(neng)組(zu)(zu)(zu)的(de)(de)所有(you)座(zuo)(zuo)席(xi)中優(you)先(xian)分配給等級(ji)高的(de)(de)座(zuo)(zuo)席(xi)。
² 播(bo)放(fang)排隊音樂(le)：支持(chi)多種排隊音樂(le)，隨機播(bo)放(fang)。
² 播(bo)報當(dang)前排隊數：來(lai)電進入(ru)排隊時系(xi)統可以播(bo)報當(dang)前已在(zai)隊列中的排隊數。
² 排隊超(chao)時處理：排隊超(chao)時后，可選擇轉自動(dong)語音(yin)應答系統(tong)或繼(ji)續等待(dai)。
Ø 黑名單、白名單管理
² ; 黑名(ming)單：可設置屏蔽，來電自(zi)動掛線或播放警(jing)告語音后掛線、或轉接留(liu)言、或轉接特定處理流(liu)程等(deng)(deng)等(deng)(deng)。
² 白名單：可(ke)根據來(lai)電(dian)號碼(ma)自(zi)動(dong)對來(lai)電(dian)進行分類(lei)，為(wei)不同類(lei)別的客戶啟用不同的流程，對VIP客戶或(huo)付(fu)費客戶提供優先服(fu)務(wu)。
Ø 軟電話及自動外呼
; 系統支持預(yu)測(ce)外撥(bo)(bo)和(he)預(yu)覽外撥(bo)(bo)，滿足自動(dong)語音通知(zhi)、電話回訪、電話調查、電話營(ying)銷等外撥(bo)(bo)應用對(dui)外撥(bo)(bo)精(jing)確(que)度、效率的要(yao)求。
Ø ; 坐席功能
² 普通座席(xi)功(gong)能：登錄、注(zhu)銷、示(shi)忙、示(shi)閑、工號播報、暫停、振鈴、屏幕彈出、呼叫數據同步、摘機(ji)(ji)、收碼、掛(gua)機(ji)(ji)、返回IVR、呼轉到(dao)業(ye)務(wu)組(zu)、呼轉到(dao)指定座席、轉分機、呼叫(jiao)前轉、呼叫(jiao)忙轉、呼叫(jiao)忙轉、保留/釋放(fang)、多方通話、內(nei)部會議、收發傳真、呼出、即(ji)時消息(xi)、發布(bu)公告、錄音(yin)、放(fang)音(yin)。
² ;班長座席功能：監聽、強拆、強插(cha)、攔截、加入(ru)ACD、離(li)開ACD、強(qiang)制(zhi)示(shi)忙、強(qiang)制(zhi)示(shi)閑、強(qiang)制(zhi)簽(qian)入、強(qiang)制(zhi)簽(qian)出、座(zuo)席監控(kong)、隊(dui)列監控(kong)。
Ø 電話錄音與留言
² 全(quan)程(cheng)錄音(yin)：系統(tong)自動對(dui)座席(xi)人員和通話進行(xing)全(quan)程(cheng)錄音(yin)，錄音(yin)文件與來(lai)電信息同步保存(cun)。
² 錄(lu)(lu)音查詢：管理人員可(ke)根據(ju)呼(hu)叫信息(xi)、座席信息(xi)、用戶(hu)信息(xi)等多條(tiao)件組合查詢錄(lu)(lu)音記錄(lu)(lu)。
² 錄音(yin)注釋：管理(li)人員可為錄音(yin)記錄進行文字注釋，以利(li)于查詢及管理(li)。
² 網絡查詢：管理人員可通(tong)過網絡進(jin)行錄(lu)音查詢和播放。
² 留言管(guan)理：系統自動記(ji)錄留言，并提(ti)供查詢及(ji)回(hui)撥。
Ø 來電彈屏與CRM（客戶關系管理系統）
² 來(lai)電(dian)彈屏與資料協(xie)同轉移(yi)：客(ke)戶來(lai)電(dian)自動(dong)彈出客(ke)戶詳細資料、產品交易記錄(lu)、歷史服務記錄(lu)、通話清單及錄(lu)音(yin)等信(xin)(xin)息，使座席第一時間了解來(lai)電(dian)信(xin)(xin)息，提供更有效(xiao)的個性(xing)化(hua)服務；座席轉接或(huo)搶(qiang)接來(lai)電(dian)時系統自動(dong)將相關(guan)信(xin)(xin)息協(xie)同轉移(yi)。
² CRM客戶(hu)資料(liao)管(guan)理：客戶(hu)資料個性化管理，支持自定(ding)義；提(ti)供(gong)客戶(hu)資料批量導(dao)入/導出。
² CRM業(ye)務登記管(guan)理(li)：提供業(ye)務受理(li)分(fen)類登記管(guan)理(li)，如：業(ye)務咨詢(xun)、投訴(su)與(yu)建議、技術支(zhi)持、派單等(deng)業(ye)務管(guan)理(li)；所有業(ye)務訂單自動(dong)綁定通(tong)話(hua)錄音；詳盡的業(ye)務統計分(fen)析報表。
Ø 統計報表
由于系統(tong)詳細的(de)(de)記錄了客(ke)戶來(lai)電的(de)(de)主叫(jiao)號(hao)碼、訪問時(shi)間、服務內容、錄音信息、服務人員(yuan)等詳細信息，因此，可以進行多種(zhong)多樣的(de)(de)數(shu)據統(tong)計(ji)(ji)，包括(kuo)：對呼(hu)叫(jiao)量、來(lai)電區域、座席響(xiang)應時(shi)間、轉接、座席工(gong)作量、平均處理時(shi)間、服務滿意度等參數(shu)的(de)(de)統(tong)計(ji)(ji)，為呼(hu)叫(jiao)中心的(de)(de)運營管理提供準確的(de)(de)報表數(shu)據。
² 來(lai)電(dian)區域統計：統計積各區域來(lai)電(dian)數量及比例；
² 呼(hu)叫(jiao)明細報表：統計(ji)指(zhi)定(ding)時間(jian)(jian)內所有呼(hu)叫(jiao)的詳細信息，包括來電號碼、來電時間(jian)(jian)、通(tong)話(hua)時長等；
² 系統話務(wu)統計表：統計指定(ding)時(shi)間內的系統話務(wu)量、通話時(shi)長等；
² 座席管理報表：統計座席出勤(qin)率、服(fu)(fu)務時長、服(fu)(fu)務數(shu)量等(deng)；
² 中繼利用率統(tong)計表(biao)：統(tong)計系(xi)統(tong)通道的占用率，反映(ying)系(xi)統(tong)線路(lu)資源的容量；
Ø 運維監控
為了使運(yun)(yun)營管理人員和(he)維(wei)護人員能夠(gou)及時(shi)地了解呼叫中心的運(yun)(yun)行(xing)狀況，系(xi)(xi)(xi)統(tong)提供了圖形化的界面，供管理與維(wei)護人員監視座(zuo)席(xi)人員、系(xi)(xi)(xi)統(tong)設(she)備和(he)資源的運(yun)(yun)行(xing)狀態(tai)，監視系(xi)(xi)(xi)統(tong)運(yun)(yun)行(xing)的性能和(he)效率，座(zuo)席(xi)的實時(shi)工(gong)作情(qing)況，在系(xi)(xi)(xi)統(tong)運(yun)(yun)行(xing)異常時(shi)進行(xing)故障(zhang)的告(gao)警、分析和(he)定位，使系(xi)(xi)(xi)統(tong)得以快速恢(hui)復。監控功能包括：
² 通道監控(kong)：實時(shi)監控(kong)所有線路狀(zhuang)態、座(zuo)席工作狀(zhuang)態，并以圖形實時(shi)表達；
² ; 實時統計：實時顯示呼叫量、排隊數(shu)、座席(xi)接聽率等數(shu)據；
² 服(fu)務(wu)器資源：實(shi)時監控服(fu)務(wu)CPU、硬盤等資源(yuan)占用情況；
² 異常報警：當關鍵參數達到了(le)設定(ding)的警戒(jie)值時(shi)，自動(dong)報警；
² ; 遠程監控：監控系統可在局域網內的任意一臺(tai)電腦上運行(xing)；
Ø 傳真
happicall多(duo)媒體呼叫中心平臺的傳(chuan)真功能，可實現網(wang)絡傳(chuan)真、郵件收發(fa)傳(chuan)真、傳(chuan)真群發(fa)、傳(chuan)真服(fu)務器等(deng)傳(chuan)真應(ying)用。
Ø 短信
系統支持(chi)多種短(duan)信接口方式，可(ke)實現各種短(duan)信應(ying)用(yong)，如短(duan)信回復、短(duan)信群發、短(duan)信調查等應(ying)用(yong)。
Ø 郵件
系統支(zhi)持POP3、SMTP協(xie)議的郵箱，可實現郵件的接收、發送(song)，將接收到郵件保(bao)存在系統數據庫中。
Ø 系統管理
系(xi)統(tong)(tong)(tong)管理功(gong)能包括系(xi)統(tong)(tong)(tong)設置(zhi)、帳號權限、基礎(chu)數據的管理和維護，是系(xi)統(tong)(tong)(tong)運行(xing)必不可少的工具(ju)，系(xi)統(tong)(tong)(tong)提供方(fang)便的界面實現上述功(gong)能的操作。
Ø 二次開發接口
提供標(biao)準的OCX控件二次開(kai)發接口，適(shi)合構建B/S、C/S等模式的應用，支(zhi)持Delphi/PB/VC/VB/C#/ASP/JSP/ Java/Javascript等多種開發語(yu)言。可以(yi)方(fang)便地(di)與(yu)其他業務系統（如ERP、CRM、OA等）以及用戶(hu)數據庫系(xi)統(tong)(tong)的(de)集(ji)成。可以快速實(shi)現后臺業務(wu)以及前臺業務(wu)的(de)系(xi)統(tong)(tong)整(zheng)合。
四、 happicall多媒體呼叫中心組網架構：
