一、項目背景
        在整合和利用現有資源的基礎上，采用先進技術，建立集通信，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，堅持“立檢為公、執法為民”的宗旨，堅持以人為本，暢通人民群眾的訴求渠道，了解人民群眾對檢察工作的新期待、新要求，立足檢察職能，及時、妥善地解決、處理事關人民群眾切身利益的民生問題，架起檢察機關與人民群眾溝通的橋梁，密切黨同人民群眾的聯系，切實維護人民群眾的合法權益，為全省經濟社會又好又快發展創造和諧穩定的社會環境和公平正義的法治環境。
        樂科技術12309呼叫中心系統充分利用現代信息網絡信息通信技術，以及當前信息技術的各種有效通信手段，為檢察院提供滿足業務需求的、功能豐富的檢察服務熱線系統。系統強調檢察業務流程的網絡化處理，充分利用已經建立起來的檢察信息網絡，構成快速、高效、及時檢察業務分布式處理流程，每天24小時不間斷地隨時提供服務。廣大公民可以通過電話、傳真、手機短信、電子郵件、Web等各種通信手段進行檢察呼叫，適應檢察業務需求的應用處理軟件平臺能夠方便、快捷地幫助檢察人員處理業務，提供檢察部門的處理效率和服務的滿意度。
        同時要(yao)把檢(jian)察熱線(xian)作為檢(jian)務公(gong)開(kai)的(de)一個重要(yao)平臺(tai)，不(bu)斷拓寬(kuan)檢(jian)務公(gong)開(kai)渠道，逐步實現電話(hua)、網絡(luo)公(gong)開(kai)查詢案(an)件辦理情(qing)況，增強檢(jian)察工作的(de)透明度，切實保障(zhang)人民群眾的(de)知情(qing)權、參(can)與(yu)權、監督權，推動(dong)全省檢(jian)察機關規范、公(gong)正和(he)文明執法，提(ti)升檢(jian)察工作的(de)公(gong)信力。

二、系統建設目標
        檢察院要最大程度地實現資源整合、系統集成、信息共享，充分利用檢察信息網絡形成聯動的信息平臺；建立一個立足檢察院、面向社會現代化、智能化服務熱線。
        該服務熱線系統是檢察院中心統一接入平臺，各地級市區分布受理的分布式服務熱線。該綜合指揮中心系統的建設目標：以具備語音、數據、圖像三網融合能力的信息通信系統為智能共用平臺的基礎，以先進的排隊機為核心智能共用平臺。將中心建設成真正成為聽民聲、釋民惑、排民憂、解民難的窗口。系統實現目標主要有以下幾點：
        1.快速反應：實現投訴快速、及時給與答復、信息傳送及時；
        2.使用可靠：系統核心部件有備份，通信線路要有多路由，其它所有設備必須成熟可靠；
        3.嚴格安全：根據檢察系統的保密原則，系統設計要保證安全，防止泄漏和其它系統非法入侵；
        4.信息共享：系統設計應通過計算機聯網，實現檢察系統和內部其它信息共享；
        5.科學決策：系統設計要充分利用計算機的存儲能力，將各種信息保存在計算機系統內 ，通過對大量存儲信息的比較、分析和專家預案系統，為領導決策服務。
        6.統一服務：檢察服務熱線是一個統一的呼叫中心系統平臺，通過電話、手機短信和Internet等接入手段，在功能、容量、接口、組網、業務生成等方面符合統一平臺的要求，即“統一業務”、“統一號碼”、“統一界面”、“統一功能”、“統一標準”的建設原則。系統達到：
?     實現檢察受理核心業務功能的網絡化、流程化處理。
?     在立足基本業務功能的同時，系統著重考慮靈活的處理方式、合理的組網方案、人性化的業務設計、規范的業務流程，以及各種信息資源的合理整合。
?     檢察中心統一接入、數據集中，各地級市提供分布坐席、利用權限實現數據各個管理。
 系統具(ju)備(bei)(bei)開(kai)放性、擴(kuo)展性和完備(bei)(bei)的二次(ci)開(kai)發能(neng)力(li)，以適應檢察熱線系統未(wei)來發展和功(gong)能(neng)擴(kuo)充，便于(yu)系統容量的增加(jia)、支撐功(gong)能(neng)的增強。

三、系統網絡拓撲圖
        在本服務熱線系統建設技術方案中，我們采用CTI服務器作為語音通訊平臺，服務器通過CTI中間件與多媒體客戶服務軟件(B/S架構)、IVR程序、錄音程序等進行交互。基于CTI服務器的呼叫中心網絡拓撲結構圖如下所示：
 
系統架構說明：    
        1. 本系統選用東進多媒體交換機，是具備當今先進交換技術的呼叫中心應用系統。
        2. 中心機房放置所有呼叫中心的服務器，其他區域的系統通過VLAN技術構成安全可靠的網絡結構。
        3. IVR/CTI服(fu)(fu)務器實現呼叫中心的IVR、ACD、CTI等功能。IVR/CTI服(fu)(fu)務器包含了IVR模塊、CTI模塊、錄(lu)音(yin)服(fu)(fu)務器采用并中繼錄(lu)音(yin)，實現座席通話的全(quan)程錄(lu)音(yin)。

四、 系統功能設計
4.1 語音接入功能
        系統平臺通過前端語音接入系統與電信運營商進行對接，前端語音接入平臺主要由CTI服務器組成，負責接入從PSTN網撥入的電話、傳真、手機等呼叫請求，并將其分配到IVR服務器或人工座席上，主要功能有：
        （1）電話的呼入、呼出、轉接、通話、強插、強拆、會議、監聽等。
        （2）靈活的分組排隊方式：一個座席人員可以屬于不同的業務組，在不同業務組中優先級不同；一個座席人員可以在不同時間屬于不同的業務組；一個業務組全忙，可溢出到另一個業務組。
        （3）業務組按線性排隊、循環排隊、最少接答次數排隊、最大空閑時長排隊、優先級排隊主叫號碼排隊等多種話務分配規則。
        （4）詳細話單記錄(lu)和對黑名單用戶(hu)攔截功(gong)能。

4.2 自動語音應答功能
        （1）提供清晰、準確的自動語音引導功能，如播放語音、菜單選擇、收號、錄音等。
        （2）支持自動語音、傳真和座席之間任意轉接，并保持數據同步。
        （3）詳細記錄公眾用戶在IVR流程中的每一步操作，供舉報系統平臺的管理系統進行分析。
        （4）收(shou)集公眾(zhong)用戶輸入(ru)的信(xin)息，作(zuo)(zuo)為路由(you)選擇的依(yi)據(ju)，也可送往座席，作(zuo)(zuo)為人工服(fu)務的依(yi)據(ju)。

4.3  話務自動分配（ACD）
        話(hua)務(wu)自(zi)動分配功(gong)能主要完成企(qi)業話(hua)務(wu)員接聽客(ke)(ke)戶(hu)來電(dian)的策略(lve)實現(xian)，盡可能地選擇最合(he)適的話(hua)務(wu)員為客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)。通過話(hua)務(wu)分配策略(lve)可以盡可能的合(he)理分配話(hua)務(wu)員的話(hua)務(wu)量，同時(shi)也可根據客(ke)(ke)戶(hu)的不同情況（如(ru)VIP用(yong)戶(hu)或長途用(yong)戶(hu)等）為用(yong)戶(hu)提(ti)供(gong)不同程度的服(fu)務(wu)。

4.4  人工座席功能
        人(ren)工(gong)座席(xi)功能是面向(xiang)話務員操作平臺所提供的功能，包括(kuo)了座席(xi)系統簽(qian)入、簽(qian)出，暫(zan)時離席(xi)，話務接聽、拒接，話務轉(zhuan)接，座席(xi)狀(zhuang)態查(cha)看，外呼功能等(deng)以及工(gong)作記錄(lu)查(cha)詢，本人(ren)通話記錄(lu)查(cha)詢等(deng)功能。

4.5  短信功能
        短(duan)信(xin)(xin)功能為(wei)可(ke)(ke)(ke)選功能，座席可(ke)(ke)(ke)以(yi)給系(xi)統(tong)維(wei)護(hu)的客戶信(xin)(xin)息中(zhong)客戶發(fa)送短(duan)信(xin)(xin)。短(duan)信(xin)(xin)發(fa)送機制(zhi)可(ke)(ke)(ke)以(yi)為(wei)定時發(fa)送和立即發(fa)送兩種。發(fa)送客戶群(qun)可(ke)(ke)(ke)以(yi)為(wei)一個，也可(ke)(ke)(ke)以(yi)為(wei)多(duo)個（客戶信(xin)(xin)息在系(xi)統(tong)中(zhong)可(ke)(ke)(ke)分組維(wei)護(hu)）。

4.6  錄音功能
        座(zuo)席(xi)(xi)通話(hua)(hua)錄(lu)音(yin)(yin)為對話(hua)(hua)務(wu)員(yuan)服(fu)務(wu)質量考核管(guan)理的一個重(zhong)要手(shou)段，系(xi)統提(ti)供(gong)對所有話(hua)(hua)務(wu)員(yuan)進(jin)行全(quan)程錄(lu)音(yin)(yin)功能(neng)，錄(lu)音(yin)(yin)文件按照時間(jian)進(jin)行存(cun)儲管(guan)理，提(ti)供(gong)管(guan)理員(yuan)根(gen)(gen)據時間(jian)范圍、根(gen)(gen)據座(zuo)席(xi)(xi)或者根(gen)(gen)據座(zuo)席(xi)(xi)組別進(jin)行查詢錄(lu)音(yin)(yin)（通過(guo)WEB管(guan)理平臺實現），并(bing)可以在線播放。

4.7  坐席質檢
        當坐(zuo)席(xi)人員為(wei)用(yong)戶提供的服務結束時，系(xi)統會提示用(yong)戶給坐(zuo)席(xi)員，針對本次服務做一個(ge)滿(man)意(yi)度評價，如：按“1”很滿(man)意(yi)、按“2”滿(man)意(yi)、按“3”不滿(man)意(yi)

4.8   客戶關系管理
        根據用戶來電自動顯示用戶資料等方式，對用戶進行精確化管理，對用戶數據進行深度挖掘、數據統計、數據查詢并具有導出數據導出功能，分析用戶的消費行為等，具有根據模糊字段（地址、電話、使用記錄等）信息查詢客戶詳細詳細資料的功能。
        業(ye)務(wu)(wu)代理(li)面對大(da)(da)量的(de)(de)客(ke)戶，可迅速的(de)(de)獲悉來電(dian)客(ke)戶的(de)(de)身份、背(bei)景資(zi)料以(yi)及歷史資(zi)料在(zai)很大(da)(da)程度上(shang)(shang)決定了其(qi)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量。通過(guo)自(zi)動被(bei)叫號碼證實(shi)及自(zi)動主叫號碼證實(shi)，客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)心將在(zai)建立路由的(de)(de)同時檢索(suo)與(yu)其(qi)相連的(de)(de)中(zhong)心數(shu)據(ju)庫，將客(ke)戶資(zi)料同步的(de)(de)顯示在(zai)業(ye)務(wu)(wu)代理(li)的(de)(de)計算(suan)機上(shang)(shang)。方(fang)便(bian)業(ye)務(wu)(wu)代理(li)的(de)(de)輸入，提(ti)高了效率(lv)與(yu)正(zheng)確(que)率(lv)。

4.9   系統管理功能
        系統在使(shi)用前需要(yao)進行一些(xie)基本(ben)信息(xi)的設置(zhi)，主(zhu)要(yao)是：業務(wu)(wu)配(pei)置(zhi)、業務(wu)(wu)組管理(li)、座(zuo)席管理(li)、操(cao)作(zuo)員信息(xi)、部門信息(xi)、部門人員、業務(wu)(wu)管理(li)設置(zhi)（包括工(gong)單(dan)基本(ben)類型(xing)、工(gong)單(dan)類型(xing)、工(gong)單(dan)流程）等設置(zhi)。

4.10工單處理功能
        工(gong)(gong)(gong)單處理功能主要包括業務(wu)工(gong)(gong)(gong)單錄入、工(gong)(gong)(gong)單審核、工(gong)(gong)(gong)單受理及工(gong)(gong)(gong)單回訪等。

4.11知識庫管理
        通過知識管(guan)理(li)滿(man)足了檢(jian)察(cha)院(yuan)對群(qun)眾(zhong)咨詢信息進(jin)行集中管(guan)理(li)、查詢的(de)需要(yao)，實現咨詢資(zi)料的(de)共享(xiang)；知識管(guan)理(li)可以對咨詢結果進(jin)行統計分析，作為檢(jian)察(cha)院(yuan)制定相(xiang)關(guan)政策(ce)的(de)依據之一。

4.12監控和統計分析
        建成后的12309舉報電話系統可實現實時監控、在線錄音監聽、呼叫統計管理等功能。
        （1）實時監測整個舉報電話平臺系統的外線通話狀況、座席的狀態、呼叫隊列的排隊情況等。
        （2）監聽座席人員的通話，可以根據主、被叫等條件，查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音。
        （3）提供各(ge)種統(tong)計報表，如：話務量統(tong)計、來電(dian)地域統(tong)計、平均座席受理時間統(tong)計、排隊等(deng)候(hou)時間統(tong)計等(deng)。

4.13與第三方系統對接 
        系統支持多種外部接口方式，如數據庫方式和SOCKET方式等。可以方便的和企業已有系統建立接口，實現信息共享。當坐席處理相關業務時也可以調用接口信息。完全地整合了企業的各類系統、加快了企業的信息化建設步伐。同時向客戶提供了“一站式”的服務。對外接口為系統預留接口，由于不同企業的已有系統可能存在明顯差異，需要根據實際情況實施接口。比如，系統可與檢察院現有網站系統接口，用戶登陸網站留言后，呼叫中心的座席人(ren)員便可看到并及時反饋。