旅游呼叫中心解決方案
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次發布時間(jian)2018-06-26 11:53
一、背景的分析 旅游行業蓬勃發展，旅游市場越來越廣闊，國家法定長假制度的推行，旅行企業間的競爭越來越激烈，服務的質量及效率直接影響各旅游企業的品牌和經濟效益。怎么樣
一、背景
旅(lv)游(you)行業(ye)蓬勃發展，旅(lv)游(you)市場越來越廣闊(kuo)，國家法定(ding)長假(jia)制(zhi)度(du)的(de)(de)推行，旅(lv)行企(qi)業(ye)間(jian)(jian)的(de)(de)競(jing)爭越來越激烈，服務(wu)的(de)(de)質量(liang)及效率直接影響各(ge)旅(lv)游(you)企(qi)業(ye)的(de)(de)品牌和經濟效益。怎么樣為客(ke)戶提(ti)供更快(kuai)捷、友好、方便的(de)(de)服務(wu)，大大的(de)(de)提(ti)升(sheng)客(ke)戶滿意度(du)，長久地(di)保留老客(ke)戶，不間(jian)(jian)斷(duan)吸引新客(ke)戶，挖(wa)掘出大量(liang)潛在客(ke)戶；怎么樣加強企(qi)業(ye)的(de)(de)內部管理，在日趨激烈的(de)(de)市場競(jing)爭中(zhong)立于不敗之地(di)成為各(ge)旅(lv)游(you)企(qi)業(ye)急待解決并(bing)無法回(hui)避的(de)(de)問題。
旅游呼叫中心作為一(yi)種(zhong)能充分利用現代(dai)通信(xin)手段和(he)計算機技術的全新的現代(dai)化服(fu)務方(fang)式，已然引起越來越多人所(suo)(suo)關注(zhu)，已被廣(guang)大企業領導(dao)者(zhe)、政(zheng)府官(guan)員和(he)專家所(suo)(suo)接受(shou)。
旅游呼叫中心系(xi)(xi)統為(wei)旅行社(she)提供強勁的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)(xi)管理功能(neng)(neng)，自動業(ye)務(wu)(wu)導航功能(neng)(neng)，交互式(shi)協作(zuo)功能(neng)(neng)，并可(ke)(ke)通過基(ji)于各(ge)業(ye)務(wu)(wu)代表技能(neng)(neng)特點及企(qi)業(ye)需求的(de)(de)(de)路由選(xuan)擇，將客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)來(lai)話(hua)(hua)(hua)接(jie)(jie)到最(zui)佳(jia)的(de)(de)(de)坐席處，對于老客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)還可(ke)(ke)以建(jian)立(li)一(yi)對一(yi)的(de)(de)(de)特殊關系(xi)(xi)，將老客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)來(lai)話(hua)(hua)(hua)直接(jie)(jie)接(jie)(jie)到曾與之通過話(hua)(hua)(hua)的(de)(de)(de)坐席處，使(shi)(shi)其倍感(gan)親切(qie)。同時，作(zuo)為(wei)旅行社(she)各(ge)種商業(ye)活動的(de)(de)(de)支(zhi)持，高度集中(zhong)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)中(zhong)心(xin)(xin)可(ke)(ke)以使(shi)(shi)公司使(shi)(shi)用最(zui)低(di)的(de)(de)(de)成本向(xiang)顧客(ke)(ke)提供最(zui)有保(bao)證的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)和支(zhi)持，不論(lun)在商機管理、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)、還是顧客(ke)(ke)群(qun)(qun)(qun)維系(xi)(xi)等諸多方面(mian)，都(dou)(dou)是旅游(you)呼(hu)叫中(zhong)心(xin)(xin)系(xi)(xi)統發揮(hui)其巨(ju)大作(zuo)用的(de)(de)(de)領域。旅行社(she)充分利用旅游(you)呼(hu)叫中(zhong)心(xin)(xin)的(de)(de)(de)優(you)(you)勢，可(ke)(ke)以帶來(lai)巨(ju)大商機。通過電話(hua)(hua)(hua)回訪等方式(shi)，既能(neng)(neng)樹立(li)良好的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)形象，又能(neng)(neng)提供優(you)(you)質的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)。這樣(yang)對保(bao)持原有的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)群(qun)(qun)(qun)，降低(di)顧客(ke)(ke)流失(shi)率和擴大新的(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)群(qun)(qun)(qun)都(dou)(dou)將起到非常好地作(zuo)用。
在旅游行業中，客戶服務質量已成為衡量企業經營規模、企業信譽和形象的標準之一。利用國際先進的科技技術，建立客戶服務中心，以高質量、高水平的服務參與市場競爭，以客戶的滿意度為追求目標，以客戶為中心進行規劃和管理將成為企業制勝的方式。隨著業務不斷擴大，呼叫中心將進一步成為提供一流的服務以吸引客戶并增強客戶忠誠度，最終為社會、為企業帶來豐厚收益的"完美旅游呼叫中心"。
二、系統概述
happicall旅游呼叫中心系統是運用現代信息技術、現代計算機電信集成(CTI)技術，為客戶提供規范、熱情、專業服務的智能呼叫中心。在國內率先采用最先進的第五代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，該系統的設計采用先進的三層CLIENT/SERVER網絡體系結構，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數字語音處理技術、異構系統信息交互技術、INTERNET網絡技術、安全容錯技術、網絡組網技術等于一體，并與旅游行業已有技術支持系統(如辦公自動化系統、航空、鐵路票務系統等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過自動語音/傳真、人工座席、旅游行業相關工作人員等為顧客提供電話、因特網、手機、網絡電話、傳真、電子郵件等多種服務形式的專業、周到、快捷、全方位的服務，為游客與旅游行業之間架起一座聯系密切的橋梁。
happicall旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)呼叫中心也非常適用(yong)于(yu)(yu)各地(di)旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)行(xing)政主管(guan)部門(旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)局)，建立全地(di)區統一(yi)接(jie)入號碼的旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)呼叫中心，為游(you)(you)(you)(you)(you)(you)客(ke)提(ti)供全面及(ji)詳盡的旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)資(zi)訊，引導、增(zeng)加(jia)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)客(ke)的消費選擇和滯留時間，對于(yu)(yu)每個加(jia)入的會(hui)員旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)企(qi)業(旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)行(xing)業、賓館(guan)飯(fan)店等)來說，旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)呼叫中心為它提(ti)供直接(jie)面對游(you)(you)(you)(you)(you)(you)客(ke)以及(ji)商務(wu)客(ke)人(ren)進行(xing)營銷和推廣的公共營銷平(ping)臺，從而(er)建立起本(ben)地(di)區旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)公共性(xing)互動(dong)營銷及(ji)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)客(ke)綜合服務(wu)體系，樹立全地(di)區旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)和會(hui)員單位(wei)的品牌形象，拉動(dong)全區旅(lv)游(you)(you)(you)(you)(you)(you)經濟的發展。
happicall旅(lv)游呼(hu)叫(jiao)中心將旅(lv)游行業(ye)內分屬各部門為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)(ti)(ti)(ti)供(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)集中在(zai)統(tong)一的(de)(de)(de)(de)對外聯系"窗口"，實(shi)現(xian)一個(ge)(ge)電話、電子郵件、因特(te)網、傳(chuan)真、手機(ji)或網絡(luo)電話等解決(jue)(jue)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)所(suo)有(you)疑難問題的(de)(de)(de)(de)目(mu)標(biao)；旅(lv)游客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)中心系統(tong)認真的(de)(de)(de)(de)處(chu)理每次客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)呼(hu)叫(jiao)，提(ti)(ti)(ti)(ti)供(gong)(gong)智能路由選擇、電話外撥(bo)、預計客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)等待時(shi)間、來電彈屏、呼(hu)叫(jiao)和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)數據以(yi)及操作(zuo)界面(mian)同步轉移(yi)、因特(te)網服務(wu)等先進功(gong)能，讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)感受到高(gao)質量(liang)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)，大大提(ti)(ti)(ti)(ti)高(gao)旅(lv)游行業(ye)的(de)(de)(de)(de)響應速度以(yi)及形象(xiang)。同時(shi)，還實(shi)現(xian)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)信息(xi)集中管理，提(ti)(ti)(ti)(ti)供(gong)(gong)業(ye)務(wu)統(tong)計、呼(hu)叫(jiao)統(tong)計分析等功(gong)能，通過客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)相(xiang)關信息(xi)為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)(ti)(ti)(ti)供(gong)(gong)個(ge)(ge)性化服務(wu)，確保每個(ge)(ge)呼(hu)叫(jiao)的(de)(de)(de)(de)處(chu)理都能滿足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)特(te)定需(xu)求，能自(zi)動對所(suo)有(you)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)呼(hu)入過程(cheng)及操作(zuo)內容進行量(liang)化處(chu)理，生(sheng)成報表，作(zuo)為(wei)管理依據，以(yi)幫助旅(lv)游行業(ye)領導(dao)實(shi)現(xian)決(jue)(jue)策(ce)分析。
happicall旅游呼叫中心解決方案為旅游業提供強大的客戶關系管理能力，自動業務導航能力，交互式協作能力，并可通過基于各業務代表技能特點的路由選擇，將客戶來話接到最符合要求的坐席處，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的坐席處，使其倍感親切。
; happicall旅游呼叫中心(xin)采(cai)用統一的服務(wu)號碼，面向社(she)會公布，客(ke)戶打入此電話號碼進(jin)行旅游線路等信(xin)息資料(liao)查詢、自(zi)動語音應答、商務(wu)代訂(ding)、散客(ke)或團體旅游業務(wu)受(shou)理、滿意度(du)調查、建(jian)議與投訴、特別游種推薦、語音信(xin)箱留言(yan)服務(wu)等。
客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)打入(ru)(ru)電話(hua)后，當系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)自(zi)(zi)動語音應(ying)答(da)系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)無法解(jie)(jie)決客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)問題(ti)時(shi)(shi)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)可選(xuan)(xuan)擇人工服務，由坐席(xi)直(zhi)(zhi)接(jie)接(jie)聽客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)電話(hua)，處理、解(jie)(jie)決客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)問題(ti)。此時(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)同(tong)座席(xi)人員(yuan)直(zhi)(zhi)接(jie)通(tong)話(hua)，同(tong)時(shi)(shi)記錄(lu)下該客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)聯系(xi)方(fang)式(shi)(shi)，將(jiang)相(xiang)關數(shu)據(ju)(ju)添(tian)入(ru)(ru)系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)數(shu)據(ju)(ju)庫；也可以(yi)在(zai)知(zhi)識庫的(de)(de)支持下回答(da)國(guo)家和(he)地方(fang)的(de)(de)信息及相(xiang)關規章(zhang)制(zhi)度等的(de)(de)咨詢(xun)和(he)疑問。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)也可以(yi)選(xuan)(xuan)擇自(zi)(zi)動語音服務方(fang)式(shi)(shi)，根(gen)據(ju)(ju)系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)語音提示(shi)輸(shu)入(ru)(ru)相(xiang)應(ying)按(an)鍵，選(xuan)(xuan)擇類(lei)別(bie)，將(jiang)自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)投(tou)訴、建(jian)議及自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)聯系(xi)方(fang)式(shi)(shi)信息通(tong)過(guo)留言錄(lu)音方(fang)式(shi)(shi)保存(cun)在(zai)系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)中。系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)同(tong)時(shi)(shi)還支持自(zi)(zi)動傳(chuan)真方(fang)式(shi)(shi)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)可以(yi)通(tong)過(guo)傳(chuan)真機進入(ru)(ru)本(ben)系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)，通(tong)過(guo)按(an)鍵選(xuan)(xuan)擇傳(chuan)真方(fang)式(shi)(shi)，將(jiang)自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)意見建(jian)議等文(wen)本(ben)內容(rong)傳(chuan)真給(gei)系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)，系(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)自(zi)(zi)動接(jie)受并存(cun)入(ru)(ru)數(shu)據(ju)(ju)庫。
系(xi)(xi)統(tong)能(neng)夠將(jiang)數據庫中(zhong)每天(tian)收到的各(ge)種類型的信息(xi)進行整理(li)供查(cha)詢，或將(jiang)信息(xi)的統(tong)計報(bao)表和(he)其他的各(ge)種信息(xi)匯(hui)總(zong)輸(shu)出(chu)，上報(bao)給相關部門及領導。各(ge)相關部門調(diao)查(cha)處(chu)理(li)結果和(he)答復(fu)意見(jian)出(chu)來之后，再由座席通(tong)知本人(ren)。也可由系(xi)(xi)統(tong)自動撥通(tong)聯系(xi)(xi)電話，由系(xi)(xi)統(tong)通(tong)過(guo)傳真或電腦語音自動播報(bao)調(diao)查(cha)處(chu)理(li)結果及答復(fu)意見(jian)來完(wan)成回饋(kui)。
系統(tong)具有自(zi)動外撥(bo)功能，旅(lv)游(you)業可(ke)跨(kua)越時(shi)間、空間，全方位為客戶提供多(duo)樣化(hua)、個性化(hua)服務，并能夠(gou)及時(shi)的(de)掌握客戶各種要求，從(cong)而達(da)到留住老用(yong)(yong)戶、吸引新用(yong)(yong)戶、挖掘潛在客戶的(de)目(mu)的(de)。外撥(bo)服務的(de)內容可(ke)包括：特別游(you)種推(tui)薦、生日回訪、滿意(yi)度調查等。
系統設有領導查詢(xun)工作站，領導可以隨(sui)時通過工作站查詢(xun)目(mu)前系統接收到的各種投訴意見。
五、系統功能
(1)信息資料查詢功能
1、查詢(xun)景點、風景區(qu)資料(liao)；
2、查詢旅(lv)游(you)線(xian)路、日程、費用、服務特色(se)等；
3、查詢旅游(you)行業其他(ta)基本業務的服務和其流程（語音查詢和傳真索取(qu)模(mo)式）；
4、查詢(xun)各營業部的聯(lian)系方式(shi)；
5、國(guo)家相關法規的(de)查詢(xun)；
6、疑難問題的(de)咨詢；
(2)IVR自動語音應答服務
1、為顧客提供(gong)語音自(zi)動應答服(fu)務，按制定(ding)要(yao)求(qiu)轉接來話(hua)；
2、為客戶提供(gong)語(yu)音信箱；
3、錄音(yin)(yin)、放(fang)音(yin)(yin)、監(jian)聽功能。
(3) 商務代訂服務
1、訂票(piao)(piao)：可以(yi)與(yu)民航/鐵(tie)路票(piao)(piao)務系統聯網(wang)，實現代訂機票(piao)(piao)、汽車和火(huo)車票(piao)(piao)、出(chu)票(piao)(piao)等功(gong)能；
2、酒店(dian)推薦(jian)、服務(wu)介紹、住(zhu)房標準價位、折扣查詢(xun)、待定等(deng)功能；
(4)旅游業務受理服務
系統可以設立(li)一至數個業(ye)務代表的人(ren)工座(zuo)席，作(zuo)為自動語(yu)音服務的補充。
; 人工座(zuo)席(xi)的(de)硬件設(she)備(bei)包(bao)括PC機(ji)和電話。電話主要用于與客(ke)戶(hu)通話，PC機(ji)主要用于記錄客(ke)戶(hu)基本信(xin)息(xi)或服(fu)務(wu)信(xin)息(xi)以(yi)及檢索客(ke)戶(hu)所需的(de)業務(wu)信(xin)息(xi)。
當系統的自(zi)動語音應答無(wu)法解決客(ke)(ke)(ke)戶(hu)問題時，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)可以選擇人工(gong)服務，由(you)旅游行(xing)業(ye)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務代表直接接聽客(ke)(ke)(ke)戶(hu)電話。 ;
1、接受散(san)客或團體對各種(zhong)(zhong)游種(zhong)(zhong)的(de)報名(ming)及業務洽談；
2、旅行的確(que)認；
3、訂票(piao)業(ye)務受理(li)：團隊訂票(piao)業(ye)務、退訂處理(li)、直客(ke)訂票(piao)業(ye)務、直客(ke)訂房業(ye)務、國際(ji)機票(piao)處理(li)、定制散拼(pin)團；
4、訂房訂餐受理；
(5)建議與投訴服務
客戶(hu)(hu)可(ke)以(yi)采用電話(hua)錄音留言、傳真、人(ren)工(gong)(gong)座席、Web瀏覽、Email及信函(han)方式，對(dui)(dui)旅游(you)業工(gong)(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)服務態度、服務質量等進行投訴舉(ju)報和(he)批評建(jian)議；這實際上是給(gei)予客戶(hu)(hu)一(yi)條反饋意(yi)見(jian)的(de)(de)途徑，以(yi)便于旅游(you)業收(shou)集客戶(hu)(hu)意(yi)見(jian)，更好地改(gai)善服務，加強對(dui)(dui)旅游(you)業各項(xiang)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)監(jian)管(guan)力度，有利于旅游(you)業發現自身(shen)難以(yi)發現的(de)(de)各種(zhong)問題，不斷改(gai)進，不斷完善，贏得客戶(hu)(hu)。
投(tou)訴可以自動完成，用戶(hu)輸入(ru)投(tou)訴的(de)內容(rong)和旅游行業服務人員的(de)代號。也(ye)可以人工完成，直接將投(tou)訴對象告訴坐席。
對(dui)于(yu)已經(jing)受(shou)理的投(tou)訴舉報(bao)或批評(ping)建(jian)議，系統自動生(sheng)成唯一標識受(shou)理流水(shui)號。客戶憑此(ci)流水(shui)號，可隨(sui)時打電話進入(ru)系統了(le)解處理情況和(he)結果。
; 對(dui)于已經(jing)受理(li)(li)(li)的(de)(de)投訴舉(ju)報或(huo)批評建議，由(you)職(zhi)能部門整理(li)(li)(li)，根據職(zhi)責分工轉對(dui)口部門處理(li)(li)(li)。對(dui)本級部門無法(fa)處理(li)(li)(li)的(de)(de)舉(ju)報，可以采用自動或(huo)手工方式(shi)(shi)移交上級部門處理(li)(li)(li)。系統通過(guo)電話語音、傳真、因特網瀏(liu)覽、Email等方式(shi)(shi)將處理(li)(li)(li)結果及時反饋(kui)給客戶。
處(chu)理客戶對服務質量的(de)投(tou)(tou)訴(su)(su)，通過(guo)聲(sheng)訊資料(liao)和人(ren)工(gong)錄入資料(liao)進行(xing)備案(an)； 對投(tou)(tou)訴(su)(su)給(gei)(gei)出(chu)(chu)處(chu)理意見并轉給(gei)(gei)相應的(de)部門(men)進行(xing)處(chu)理；接受顧客對旅游行(xing)業(ye)的(de)建議及(ji)時給(gei)(gei)出(chu)(chu)答復(fu)。
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