隨著中國經濟的飛速發展，國民生活水平的快速提高，旅游成為了人們日常生活的一部分，五一小長假，國慶大長假，以及各種節假日，都是中國人集中出游的好時節。隨著而來的，就是旅游行業的服務一定要跟得上。過去幾年，某些旅游景點的歁客、宰客現象層出不窮，給繁榮的旅游市場涂上了一絲陰影。當旅客遇到這種歁客、宰客的情況時，就需要找有關部門來投訴了，而12301正是他們首選的投訴方式。
　　12301是國(guo)(guo)家旅(lv)游(you)(you)服(fu)務(wu)熱(re)線，是全(quan)國(guo)(guo)統一(yi)的(de)旅(lv)游(you)(you)短號碼，屬于政(zheng)(zheng)府(fu)公(gong)益服(fu)務(wu)項目，是各級旅(lv)游(you)(you)行(xing)政(zheng)(zheng)管(guan)理部(bu)(bu)門整合資(zi)源，面向(xiang)國(guo)(guo)內外游(you)(you)客提供相關信息的(de)全(quan)國(guo)(guo)性(xing)服(fu)務(wu)平臺,是旅(lv)游(you)(you)業(ye)的(de)重要基礎服(fu)務(wu)設施(shi)。旅(lv)游(you)(you)服(fu)務(wu)熱(re)線，通過全(quan)媒體交互的(de)方式，為廣大游(you)(you)客免費(fei)提供旅(lv)游(you)(you)問詢、旅(lv)游(you)(you)提示、旅(lv)游(you)(you)投訴和旅(lv)游(you)(you)救援等服(fu)務(wu)，提升游(you)(you)客旅(lv)游(you)(you)體驗，有(you)效維護(hu)旅(lv)游(you)(you)消費(fei)者的(de)權(quan)益，樹立旅(lv)游(you)(you)行(xing)業(ye)管(guan)理部(bu)(bu)門的(de)公(gong)眾服(fu)務(wu)形象(xiang)。

系統概述
　　系統將語音查(cha)詢、自(zi)助服務(wu)、人工(gong)服務(wu)、信息(xi)資(zi)料處(chu)理(li)(li)等(deng)(deng)緊密(mi)結合，把國家旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)局、各(ge)地方旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)局、旅(lv)(lv)(lv)(lv)行(xing)(xing)社、旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)景點等(deng)(deng)現有的(de)(de)信息(xi)網(wang)絡資(zi)源、公(gong)眾信息(xi)反(fan)饋等(deng)(deng)通(tong)過網(wang)絡進行(xing)(xing)整合，建立統一(yi)(yi)的(de)(de)12301旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)服務(wu)平(ping)臺(tai)。12301平(ping)臺(tai)是各(ge)級旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)質監(jian)(jian)(jian)執(zhi)法(fa)人員受(shou)理(li)(li)及處(chu)理(li)(li)旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)投訴(su)的(de)(de)統一(yi)(yi)平(ping)臺(tai)，實(shi)現了屬地直(zhi)辦、全程監(jian)(jian)(jian)控、多渠道入口統一(yi)(yi)的(de)(de)閉環(huan)投訴(su)受(shou)理(li)(li)和(he)(he)處(chu)理(li)(li)。平(ping)臺(tai)強化了各(ge)級旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)部門(men)質監(jian)(jian)(jian)執(zhi)法(fa)職能，有旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)投訴(su)發生時，能夠在第一(yi)(yi)時間內將投訴(su)信息(xi)轉發到屬地旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)質監(jian)(jian)(jian)執(zhi)法(fa)機(ji)(ji)構，同(tong)時國家和(he)(he)省（區(qu)市）質監(jian)(jian)(jian)執(zhi)法(fa)機(ji)(ji)構可對(dui)重點投訴(su)案件(jian)適時進行(xing)(xing)督辦、督查(cha)，各(ge)級質監(jian)(jian)(jian)執(zhi)法(fa)機(ji)(ji)構可以(yi)實(shi)時掌握(wo)和(he)(he)監(jian)(jian)(jian)控投訴(su)案件(jian)處(chu)理(li)(li)進度及狀態。

系統功能：
一、信息查詢
　　用戶呼叫旅游企業的客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽旅游相關信息的介紹，例如：景點介紹、線路簡介、價格查詢、酒店信息、旅游常識等等。這些完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務質量。
二、旅游業務辦理
　　客戶直接撥打旅游呼叫中心客服號碼，并轉接到該座席組提出旅游服務申請，通過一個電話即可辦理旅游業務。
三、商務代訂
　　目前，幾乎所有的旅游企業都提供商務代訂服務，例如會議安排、展會策劃、票務預訂、酒店預訂等等，旅游呼叫中心系統可以直接接受客戶代訂要求，并形成工單，派送給相應業務人員。這樣大大提高了工作效率，同時也方便客戶進行服務申請，很好的體現了旅游企業的人性化服務。
四、旅游救援
　　旅游呼叫中心可以緊急救援報警服務，當游客遇到突發情況，或有緊急重大的旅游應急事件時，可以撥打旅游呼叫中心的客服號碼，請求援助和支援，旅游企業可以根據情況啟動突發事件的解決預案。
五、信息公告
　　系統可以提供極為便利的外撥手段，當旅游路線改變、發團時間改變等情況發生時，可以通過呼叫中心以電話呼叫的方式，對用戶進行通知，使公告信息及時、準確的送達。
六、投訴處理
　　旅游企業可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，客戶可以對服務人員、導游的服務質量進行評價和建議。這樣，可以對整個旅游機構的服務水平進行監督，對服務人員進行考核，從而更好的提升旅游機構的服務質量，樹立品牌形象。
七、客戶回訪
　　同旅(lv)游信(xin)息(xi)提示類似，當客戶完成旅(lv)游項目(mu)之后，可以(yi)(yi)通(tong)過呼叫(jiao)中心以(yi)(yi)呼叫(jiao)用戶電話或者發送短信(xin)的方式進(jin)行(xing)反饋調(diao)查(cha)，可以(yi)(yi)對旅(lv)游行(xing)程安排、導游服務(wu)情況等信(xin)息(xi)進(jin)行(xing)調(diao)查(cha)，從而(er)積累數(shu)據，對服務(wu)流程等做進(jin)一步調(diao)整(zheng)。

　　長沙樂科信息技術有限公司，成立于2010年，是一家專業從事呼叫中心系統研發的高新技(ji)術(shu)企業，是呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)系(xi)統(tong)建(jian)(jian)設(she)優秀集成商。在政務熱線呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)、企業客(ke)服(fu)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)系(xi)統(tong)、企業電話營銷系(xi)統(tong)、電信運營呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)等領(ling)域積累(lei)了大量(liang)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)建(jian)(jian)設(she)應用案(an)例。

　　公司擁有一支清華、武大、西郵等高等院校畢業的，在通信領域有近二十年大型項目經驗、勇于創新的核心技術研發團隊。公司產品涵蓋呼叫中心系統、云呼叫中心系統、云呼叫中心中間件、企業統一通信平臺、網站建設等。產品已經廣泛應用于各政府部門、公共事業單位、電信、金融、電子商務、旅游、物流、能源等領域，形成了一系列行業呼叫中心整體解決方案。

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