“12315”消費(fei)者(zhe)投訴舉報(bao)專線電(dian)話和全國互聯網平臺(tai)。“12315”是(shi)全國工(gong)商行(xing)政管理(li)機(ji)關依(yi)托“12315”熱線電(dian)話，受(shou)理(li)消費(fei)者(zhe)申訴舉報(bao)，調解消費(fei)者(zhe)權(quan)(quan)益糾紛，查(cha)處(chu)侵害消費(fei)者(zhe)權(quan)(quan) 益案件(jian)和制售(shou)假冒偽劣商品等經濟違法行(xing)為，監督(du)管理(li)市場(chang)和行(xing)政執法的一項重要工(gong)作。

項目背景：

　　在如今信息(xi)變(bian)化萬(wan)千的(de)(de)社(she)會、對(dui)政府各個(ge)行(xing)業信息(xi)化要求(qiu)(qiu)越來越高(gao)。在社(she)會進步(bu)，人們的(de)(de)素(su)質(zhi)、法律意識提高(gao)的(de)(de)同(tong)時，相應對(dui)政府的(de)(de)工(gong)作職能也要求(qiu)(qiu)提高(gao)。人們的(de)(de)消(xiao)(xiao)費意識也在不(bu)斷的(de)(de)提高(gao)，為(wei)了(le)更(geng)好的(de)(de)維護(hu)消(xiao)(xiao)費者的(de)(de)合法權(quan)益(yi)，全國各工(gong)商部(bu)門普(pu)遍(bian)開通了(le)12315消(xiao)(xiao)費者申訴舉(ju)報熱線, 使廣大消(xiao)(xiao)費者的(de)(de)意見、建議和投(tou)訴通過電(dian)話就可以完成。但現有的(de)(de)熱線系統普(pu)遍(bian)存在各種各樣(yang)的(de)(de)挑戰，例如人工(gong)呼叫方式、工(gong)作效率低、信息(xi)難以共(gong)享(xiang)等問(wen)題。為(wei)了(le)更(geng)好的(de)(de)維護(hu)消(xiao)(xiao)費者的(de)(de)權(quan)益(yi)，對(dui)商家的(de)(de)活(huo)動進行(xing)有效的(de)(de)監督(du)，提高(gao)工(gong)商部(bu)門的(de)(de)執法形象，實施(shi)新一代(dai)12315工(gong)商舉(ju)報熱線系統是(shi)順應時代(dai)信息(xi)潮流(liu)的(de)(de)必然結(jie)果。

　　為了(le)切(qie)實解決(jue)廣大消(xiao)費(fei)者(zhe)"投訴(su)難"的(de)(de)問(wen)題(ti)，及(ji)時(shi)、方便、快捷受理(li)消(xiao)費(fei)者(zhe)訴(su)求，1999年3月15日，國家工(gong)商(shang)行政管理(li)總局在(zai)原信息產業部的(de)(de)大力支持下，在(zai)全(quan)國統一開通(tong)了(le)12315消(xiao)費(fei)者(zhe)申(shen)(shen)訴(su)舉報(bao)專(zhuan)用(yong)(yong)電話(hua)(hua)。全(quan)國各級(ji)工(gong)商(shang)行政管理(li)機關以(yi)12315電話(hua)(hua)為依(yi)托，建立了(le)以(yi)現(xian)代信息技(ji)術為主要手(shou)段(duan)，集受理(li)、查處、監管為一體，覆蓋全(quan)國城鄉的(de)(de)12315消(xiao)費(fei)者(zhe)申(shen)(shen)訴(su)舉報(bao)服務(wu)網絡。12315專(zhuan)用(yong)(yong)號碼的(de)(de)啟用(yong)(yong)，進(jin)一步(bu)暢通(tong)了(le)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)訴(su)求渠道，更加方便工(gong)商(shang)部門及(ji)時(shi)受理(li)和處理(li)消(xiao)費(fei)者(zhe)申(shen)(shen)訴(su)舉報(bao)，更好地(di)保護消(xiao)費(fei)者(zhe)權益，嚴厲(li)打擊制售假冒偽劣商(shang)品的(de)(de)行為，及(ji)時(shi)有(you)效地(di)查處各類經濟違法違章案件，為維護市(shi)場(chang)經濟秩序(xu)公平(ping)、公正，促(cu)進(jin)經濟健康發展，起到了(le)積極，有(you)效的(de)(de)作(zuo)用(yong)(yong)。

建設目標：

　　12315工(gong)商(shang)舉報(bao)熱線平(ping)臺建設的(de)(de)(de)總體(ti)目標是：按照(zhao)(zhao)總局(ju)(ju)(ju)下發(fa)的(de)(de)(de)新的(de)(de)(de)標準，開(kai)發(fa)、建設或升(sheng)級(ji)(ji)全(quan)省(sheng)統(tong)一的(de)(de)(de)12315行政執(zhi)(zhi)法(fa)平(ping)臺,建立省(sheng)局(ju)(ju)(ju)12315數據分析(xi)中(zhong)(zhong)心和(he)(he)(he)省(sheng)局(ju)(ju)(ju)、地(di)市局(ju)(ju)(ju)兩(liang)級(ji)(ji)數據庫，并實(shi)(shi)現地(di)市局(ju)(ju)(ju)、縣局(ju)(ju)(ju)、工(gong)商(shang)所(suo)三級(ji)(ji)12315數據的(de)(de)(de)有效采集，各級(ji)(ji)12315數據直報(bao)點要(yao)按照(zhao)(zhao)統(tong)一的(de)(de)(de)標準完成向總局(ju)(ju)(ju)上報(bao)12315數據的(de)(de)(de)工(gong)作。實(shi)(shi)現對(dui)有關消費(fei)者(zhe)權益保(bao)護信息(xi)(xi)的(de)(de)(de)集中(zhong)(zhong)管理(li)(li)(li)和(he)(he)(he)動態(tai)分析(xi)，對(dui)重大(da)消費(fei)安全(quan)事件(jian)的(de)(de)(de)預警(jing)防范(fan)和(he)(he)(he)應急處(chu)置，對(dui)流通(tong)領域商(shang)品質(zhi)量(liang)和(he)(he)(he)安全(quan)狀況(kuang)的(de)(de)(de)實(shi)(shi)時監控，對(dui)執(zhi)(zhi)法(fa)信息(xi)(xi)的(de)(de)(de)及時披露和(he)(he)(he)消費(fei)提(ti)(ti)示，對(dui)行業(ye)、經(jing)營(ying)者(zhe)自律維權體(ti)系(xi)、社(she)會監督維權體(ti)系(xi)及經(jing)濟戶口管理(li)(li)(li)、案件(jian)管理(li)(li)(li)等業(ye)務系(xi)統(tong)互聯互通(tong)，信息(xi)(xi)共(gong)享(xiang)，全(quan)面提(ti)(ti)升(sheng)消費(fei)者(zhe)權益保(bao)護執(zhi)(zhi)法(fa)效能和(he)(he)(he)消費(fei)維權水平(ping)。

系統功能：

　　省局系統(tong)主要包括指(zhi)(zhi)揮(hui)調度(du)、監(jian)督(du)(du)管理、數(shu)(shu)據(ju)分析、查詢(xun)統(tong)計等，供省局用戶使用。該(gai)12315平臺(tai)需(xu)要支(zhi)持以下的業務：受理咨詢(xun)、申訴(su)、舉(ju)報；調度(du)指(zhi)(zhi)揮(hui)申訴(su)舉(ju)報信(xin)息；采錄、匯總、分析、利用本轄區市場監(jian)管信(xin)息；督(du)(du)查、督(du)(du)辦涉及消費者權益的重大(da)(da)案(an)件(jian)和跨地市案(an)件(jian)；對重大(da)(da)突發事件(jian)進行預警(jing)，同時，采取(qu)措(cuo)施實(shi)施指(zhi)(zhi)揮(hui)；匯總上報總局需(xu)要的12315數(shu)(shu)據(ju)。

　　地市局(ju)(ju)(ju)系統的(de)(de)(de)主要功能包(bao)括受理(li)登記、指(zhi)揮調度、處理(li)反(fan)(fan)饋、查詢統計、績效管理(li)、運行維護以(yi)及(ji)輔助(zhu)功能等，供地市局(ju)(ju)(ju)、區(qu)(qu)(qu)縣(xian)(xian)分局(ju)(ju)(ju)以(yi)及(ji)工商(shang)所用(yong)戶使用(yong)。該12315平臺需要支持以(yi)下的(de)(de)(de)業務(wu)：受理(li)咨詢、申(shen)訴(su)、舉報；督查、督辦(ban)涉及(ji)消(xiao)費者權益的(de)(de)(de)重大案(an)件(jian)和(he)跨(kua)區(qu)(qu)(qu)縣(xian)(xian)的(de)(de)(de)案(an)件(jian)；對重大突發事件(jian)進行預警，同(tong)時，采取措施實施指(zhi)揮；接受、轉辦(ban)上一(yi)級(ji)(ji)12315機(ji)構分派的(de)(de)(de)申(shen)訴(su)舉報，匯總(zong)(zong)本級(ji)(ji)業務(wu)部門和(he)縣(xian)(xian)（區(qu)(qu)(qu)）12315平臺分流案(an)件(jian)的(de)(de)(de)處理(li)結果(guo)，并反(fan)(fan)饋上一(yi)級(ji)(ji)12315機(ji)構。部分地（市）級(ji)(ji)局(ju)(ju)(ju)作為(wei)總(zong)(zong)局(ju)(ju)(ju)直(zhi)報點(dian)，向總(zong)(zong)局(ju)(ju)(ju)上報 12315數據。

　　12315熱線(xian)系統(tong)(tong)整合(he)工商部門各(ge)類業務(wu)技術支持系統(tong)(tong)和網絡(luo)系統(tong)(tong)，通過人工受理(li)或自(zi)動語音服務(wu)等方式全天24小(xiao)時不間斷地(di)提供各(ge)種服務(wu)。

　　系統在接入(ru)電(dian)話(hua)后(hou)，當(dang)系統的自動(dong)語(yu)音應答子系統無(wu)法解決客(ke)戶問(wen)題時，客(ke)戶可(ke)選(xuan)擇人工服(fu)務，由客(ke)戶服(fu)務代表(biao)直接接聽客(ke)戶電(dian)話(hua)，處理(li)并解決客(ke)戶問(wen)題。

　　用戶撥打特(te)服電話(hua)號碼后，可以根據需(xu)要(yao)選擇(ze)人工(gong)服務(wu)、交互(hu)式(shi)語(yu)音應答(da)服務(wu)等不同的服務(wu)模(mo)式(shi)；所記錄的資料可以分門(men)別類的進(jin)行(xing)統計并形成(cheng)報表(biao)，供相關部門(men)進(jin)行(xing)檢索(suo)查閱；意(yi)見處理(li)完畢(bi)，可由座席主動呼(hu)叫用戶，告知處理(li)意(yi)見，形成(cheng)閉環處理(li)流程。

樂科介紹：

　　長沙樂科信息技術有限公司，成立于2010年，是一家專業從事呼叫中心系統研發的高新技術企業，是呼叫中心系統建設優秀集成商。在政務熱線呼叫中心、企業客服呼叫中心系統、企業電話營銷系統、電信運營呼叫中心等領域積累了大量呼叫中心建設應用案例。尤其在12345、12319、12328、12368、12329、12348、12301、12315等政府類熱線方面，積累了豐富的經驗。
　　 公司(si)擁有一支清華、武大、西(xi)郵等(deng)(deng)高等(deng)(deng)院校畢業的(de)，在通信(xin)(xin)領(ling)域有近(jin)二十年大型項目經(jing)驗(yan)、勇(yong)于創新的(de)核(he)心(xin)技術研(yan)發團(tuan)隊。公司(si)產品涵蓋呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)系(xi)(xi)統(tong)、云呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)系(xi)(xi)統(tong)、云呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)中(zhong)(zhong)間件、企業統(tong)一通信(xin)(xin)平臺、網(wang)站建設等(deng)(deng)。產品已(yi)經(jing)廣泛應用(yong)于各政府(fu)部(bu)門、公共事業單位、電(dian)信(xin)(xin)、金(jin)融、電(dian)子(zi)商務、旅游、物流、能源等(deng)(deng)領(ling)域，形成(cheng)了(le)一系(xi)(xi)列行業呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)整(zheng)體(ti)解(jie)決方案。