“12366納(na)稅(shui)服務熱線”是國家稅(shui)務總局(ju)為適應加強和改(gai)進納(na)稅(shui)服務工作的(de)需要，于(yu)2001年(nian)向(xiang)國家信(xin)息產(chan)業部(bu)申請核批的(de)全國稅(shui)務機關特服電(dian)話(hua)。

項目背景：
　　稅(shui)(shui)收(shou)(shou)是(shi)一個(ge)國家財政收(shou)(shou)入的(de)(de)主要來源，而(er)稅(shui)(shui)收(shou)(shou)征管(guan)工作(zuo)是(shi)稅(shui)(shui)收(shou)(shou)職(zhi)能的(de)(de)實(shi)現過(guo)(guo)程(cheng)，是(shi)稅(shui)(shui)收(shou)(shou)活動(dong)的(de)(de)主要內容。隨著我國財稅(shui)(shui)體(ti)制的(de)(de)改革、新稅(shui)(shui)制的(de)(de)出(chu)臺(tai)和(he)(he)征收(shou)(shou)管(guan)法律、稅(shui)(shui)收(shou)(shou)征管(guan)可(ke)以說是(shi)基本做到了有法可(ke)依，有章可(ke)循。稅(shui)(shui)務(wu)(wu)(wu)呼(hu)叫中心(xin)可(ke)以通(tong)過(guo)(guo)特服(fu)號碼向納稅(shui)(shui)人提(ti)供(gong)(gong)公開透明的(de)(de)稅(shui)(shui)務(wu)(wu)(wu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，從(cong)而(er)在征管(guan)的(de)(de)運行體(ti)制上提(ti)供(gong)(gong)足(zu)夠的(de)(de)內在與外在的(de)(de)制約和(he)(he)監督機制，在征收(shou)(shou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)上提(ti)供(gong)(gong)相(xiang)關政策法規以及其納稅(shui)(shui)資(zi)料的(de)(de)查詢(xun)。同時也(ye)提(ti)供(gong)(gong)投訴(su)和(he)(he)檢舉等服(fu)務(wu)(wu)(wu)。通(tong)過(guo)(guo)以上服(fu)務(wu)(wu)(wu)可(ke)以加強(qiang)稅(shui)(shui)務(wu)(wu)(wu)部(bu)門的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)形象，機構管(guan)理、增效(xiao)、全(quan)民(min)服(fu)務(wu)(wu)(wu)、整(zheng)體(ti)形象提(ti)升(sheng)等方面都起到很好的(de)(de)作(zuo)用。

建設目標：
　　稅(shui)(shui)(shui)務(wu)客戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)中(zhong)心(xin)是對納稅(shui)(shui)(shui)人(ren)提供綜(zong)合(he)性服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)窗口(kou)，通過(guo)電話(hua)、傳真、電子郵件、WEB等多種通信手段，為納稅(shui)(shui)(shui)人(ren)提供有關(guan)稅(shui)(shui)(shui)務(wu)業務(wu)的(de)(de)受理、咨(zi)詢、查(cha)詢、客戶(hu)(hu)(hu)投訴及其他服(fu)(fu)(fu)務(wu)。使(shi)得(de)稅(shui)(shui)(shui)務(wu)局能(neng)夠(gou)通過(guo)客戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)中(zhong)心(xin)得(de)到納稅(shui)(shui)(shui)人(ren)需求、服(fu)(fu)(fu)務(wu)品質(zhi)反饋等有價值的(de)(de)信息(xi)，為稅(shui)(shui)(shui)務(wu)局進一步改善服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量提供科學的(de)(de)依據。客戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)中(zhong)心(xin)的(de)(de)建立(li)加強了(le)稅(shui)(shui)(shui)務(wu)局和納稅(shui)(shui)(shui)人(ren)之間進一步的(de)(de)交流，方便了(le)廣大的(de)(de)納稅(shui)(shui)(shui)用戶(hu)(hu)(hu)，提高了(le)稅(shui)(shui)(shui)務(wu)局的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量。

12366納稅服務熱線的功能需求：
　　1. 納稅咨詢服務：主要是為納稅人提供稅收法律法規和政策、征管規定、涉稅信息等咨詢查詢服務；
　　2. 辦稅指南服務：主要是為納稅人辦理稅務登記、發票購領、申報納稅等涉稅事項的程序、手續提供咨詢服務；
　　3. 涉稅舉報服務：主要是為納稅人舉報稅收違法行為等提供服務；
　　4. 投(tou)訴監(jian)督(du)服務：主要(yao)是為納稅人對(dui)稅務機關(guan)行風、服務質量及稅務人員違法違紀(ji)行為的監(jian)督(du)投(tou)訴提供(gong)服務。

　　樂科技(ji)術(shu)研發的(de)(de)12366納(na)稅服務(wu)(wu)(wu)(wu)熱線呼叫中心系統充(chong)分利用現代信(xin)(xin)息網絡信(xin)(xin)息通信(xin)(xin)技(ji)術(shu)，以及(ji)當前(qian)信(xin)(xin)息技(ji)術(shu)的(de)(de)各(ge)種有(you)效(xiao)通信(xin)(xin)手(shou)段，為稅務(wu)(wu)(wu)(wu)部(bu)門提供滿足業務(wu)(wu)(wu)(wu)需求的(de)(de)、功能豐富的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)熱線系統。系統強(qiang)調稅務(wu)(wu)(wu)(wu)業務(wu)(wu)(wu)(wu)流程的(de)(de)網絡化處理，充(chong)分利用信(xin)(xin)息網絡技(ji)術(shu)，構(gou)成(cheng)快(kuai)速、高效(xiao)、及(ji)時的(de)(de)業務(wu)(wu)(wu)(wu)分布式(shi)處理流程，每天24小時不間斷地隨時提供服務(wu)(wu)(wu)(wu)。提搞稅務(wu)(wu)(wu)(wu)部(bu)門的(de)(de)處理效(xiao)率和服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)滿意(yi)度。

　　該(gai)12366熱線系(xi)統(tong)(tong)是用(yong)戶中(zhong)(zhong)心統(tong)(tong)一(yi)接入平臺，以(yi)(yi)集(ji)中(zhong)(zhong)式(shi)坐(zuo)席為(wei)(wei)主的服務熱線，數(shu)(shu)據(ju)(ju)信息(xi)(xi)統(tong)(tong)一(yi)管理(li)。該(gai)熱線系(xi)統(tong)(tong)的建(jian)設(she)目標：建(jian)立(li)統(tong)(tong)一(yi)、規范、便于(yu)操作與管理(li)的統(tong)(tong)一(yi)客戶呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心平臺。以(yi)(yi)具備語音、數(shu)(shu)據(ju)(ju)融(rong)合能力的信息(xi)(xi)通信系(xi)統(tong)(tong)為(wei)(wei)智(zhi)能共用(yong)平臺的基(ji)礎，以(yi)(yi)先進的多媒體交換(huan)機為(wei)(wei)核心智(zhi)能共用(yong)平臺，將中(zhong)(zhong)心建(jian)設(she)成真正成為(wei)(wei)服務、咨詢、投訴的窗口(kou)。

　　“12366納(na)(na)稅服務(wu)熱線”已成為(wei)稅務(wu)機(ji)關向納(na)(na)稅人提(ti)供納(na)(na)稅服務(wu)的重要手段和稅務(wu)機(ji)關與(yu)納(na)(na)稅人、社會各界相互溝通的橋梁。

樂科介紹：

　　長沙樂科信息技術有限公司，成立于2010年，是一家專業從事呼叫中心系統研發的高新技(ji)術企(qi)業，是呼叫(jiao)中心(xin)(xin)(xin)系(xi)統建設(she)優(you)秀集成商(shang)。在(zai)政務熱線呼叫(jiao)中心(xin)(xin)(xin)、企(qi)業客(ke)服呼叫(jiao)中心(xin)(xin)(xin)系(xi)統、企(qi)業電話營銷系(xi)統、電信運營呼叫(jiao)中心(xin)(xin)(xin)等領域積累了大量(liang)呼叫(jiao)中心(xin)(xin)(xin)建設(she)應用案例。尤其在(zai)12345、12319、12328、12368、12329、12348、12301、12315、12369、12366等政府類熱線方面，積累了豐富的經驗。