12365質(zhi)量監督(du)熱(re)(re)線，是集舉報投訴處理、咨詢服務(wu)、信息(xi)傳遞等功能為(wei)一體(ti)的(de)綜合服務(wu)平臺，是質(zhi)檢(jian)系統(tong)行政執法工作體(ti)系的(de)重要(yao)組(zu)成部(bu)分。2010年，國家質(zhi)檢(jian)總局提出了各地檢(jian)驗檢(jian)疫和(he)質(zhi)量監督(du)兩局全面加強(qiang)12365舉報處置(zhi)指揮系統(tong)應用(yong)的(de)新要(yao)求，應用(yong)于質(zhi)量技術監督(du)系統(tong)和(he)出入境檢(jian)驗檢(jian)疫系統(tong)作為(wei)熱(re)(re)線服務(wu)電(dian)話。

　　為充分依靠廣(guang)大消費者監(jian)督產(chan)品(pin)質量，加大打假力度，國家(jia)質量技術(shu)監(jian)督局最近開通了"12365"質量投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)(bao)電話。12365質量監(jian)督投(tou)訴(su)舉(ju)報(bao)(bao)中心的主要職責(ze)(ze)是(shi)：負(fu)責(ze)(ze)受理北京市范(fan)圍(wei)內關于產(chan)品(pin)質量、計(ji)量、標準(zhun)化、特種設備等方面的申訴(su)，并負(fu)責(ze)(ze)舉(ju)報(bao)(bao)的轉辦，投(tou)訴(su)的處理工作(zuo)。另外，還具(ju)備產(chan)品(pin)質量咨詢、產(chan)品(pin)防偽查詢的功能。　　

　　為(wei)(wei)(wei)了保證(zheng)對(dui)(dui)舉(ju)報(bao)工(gong)作(zuo)(zuo)及時有(you)效(xiao)地開展(zhan)，防止和(he)(he)杜(du)絕對(dui)(dui)檢舉(ju)人(ren)推(tui)諉、不(bu)負責任(ren)、報(bao)復等現象的發(fa)生(sheng)，對(dui)(dui)舉(ju)報(bao)工(gong)作(zuo)(zuo)要(yao)進(jin)行科學的流(liu)程規范和(he)(he)有(you)效(xiao)地工(gong)作(zuo)(zuo)監(jian)督，各質(zhi)量(liang)技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)監(jian)督局(ju)有(you)必要(yao)利用(yong)當代信(xin)息(xi)技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)，尤(you)其是以(yi)計算機電信(xin)集成(cheng)(CTI)為(wei)(wei)(wei)核心(xin)的呼叫中心(xin)(CALL CENTER) 技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)，建(jian)立12365質(zhi)監(jian)熱線服(fu)(fu)務系(xi)統(tong)。它可以(yi)作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)(wei)連接(jie)大眾(zhong)和(he)(he)產品(pin)質(zhi)量(liang)服(fu)(fu)務的橋梁，質(zhi)量(liang)技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)監(jian)督局(ju)管理(li)窗口(kou)的延伸(shen)，質(zhi)量(liang)技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)監(jian)督局(ju)對(dui)(dui)大眾(zhong)進(jin)行電子化服(fu)(fu)務的門(men)戶(hu)；為(wei)(wei)(wei)打擊假冒偽(wei)劣商品(pin)，保護名優產品(pin)發(fa)揮橋梁紐帶作(zuo)(zuo)用(yong)。

　　長沙樂科信息技術有限公司，成立于2010年，是一家專業從事呼叫中心系統研發的高新技術企業(ye)，是呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)系統建設(she)優秀集成商。在政務熱(re)線呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)、企業(ye)客服呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)系統、企業(ye)電話營銷系統、電信運(yun)營呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)等領域積累(lei)了大量呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)建設(she)應用案例。尤其(qi)在12345、12319、12328、12368、12329、12348、12301、12315、12369、12366、12365等政府(fu)類熱(re)線方(fang)面，積累(lei)了豐富的經驗。

　　樂科技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)借助最(zui)新(xin)計(ji)算(suan)機(ji)電信(xin)集(ji)成（簡稱CTI）技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)和自(zi)主研制的(de)(de)(de)(de)核(he)心(xin)平臺，為(wei)質(zhi)(zhi)量技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)監(jian)(jian)(jian)督(du)(du)(du)局(ju)(ju)(ju)推出了12365質(zhi)(zhi)監(jian)(jian)(jian)熱(re)線(xian)服(fu)務系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)。系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)設(she)計(ji)采用先進(jin)的(de)(de)(de)(de)三(san)層CLIENT/SERVER網絡體(ti)系(xi)(xi)(xi)結(jie)構，集(ji)目前先進(jin)的(de)(de)(de)(de)計(ji)算(suan)機(ji)技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)、通信(xin)技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)、計(ji)算(suan)機(ji)電信(xin)集(ji)成(CTI)技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)、多媒體(ti)呼叫接(jie)(jie)入技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)、智(zhi)能(neng)接(jie)(jie)入交換(huan)分配(pei)技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)、數字語音處(chu)理技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)、異構系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)信(xin)息交互技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)、INTERNET網絡技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)、安全容錯技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)等(deng)(deng)(deng)于一(yi)(yi)體(ti)，并與質(zhi)(zhi)量技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)監(jian)(jian)(jian)督(du)(du)(du)局(ju)(ju)(ju)已有技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)支持(chi)系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)(如(ru)MIS系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)、辦(ban)公自(zi)動(dong)(dong)化系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)等(deng)(deng)(deng))緊密結(jie)合在(zai)一(yi)(yi)起(qi)，或其它第三(san)方系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)有效集(ji)成，并為(wei)將來的(de)(de)(de)(de)系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)升(sheng)級預留了廣闊的(de)(de)(de)(de)空(kong)間；突破時(shi)空(kong)的(de)(de)(de)(de)限(xian)制，通過自(zi)動(dong)(dong)語音/傳真(zhen)、人(ren)(ren)工座席(xi)、相(xiang)關(guan)工作(zuo)(zuo)人(ren)(ren)員等(deng)(deng)(deng)為(wei)民眾提供(gong)電話、傳真(zhen)、電子郵件、因特網、手(shou)機(ji)、短消息、網絡電話等(deng)(deng)(deng)多種服(fu)務形式的(de)(de)(de)(de)周(zhou)到、快捷、全方位的(de)(de)(de)(de)12365質(zhi)(zhi)監(jian)(jian)(jian)熱(re)線(xian)服(fu)務系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)是集(ji)產品質(zhi)(zhi)量投訴服(fu)務、打(da)擊假冒偽劣商品舉(ju)報服(fu)務、查詢(xun)舉(ju)報（投訴）受理范圍(wei)/辦(ban)事程序(xu)/注意事項和政策(ce)文件等(deng)(deng)(deng)公開信(xin)息服(fu)務、投訴結(jie)果反饋以(yi)及信(xin)息調查服(fu)務，為(wei)人(ren)(ren)民群眾與質(zhi)(zhi)量技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)監(jian)(jian)(jian)督(du)(du)(du)局(ju)(ju)(ju)之(zhi)間架起(qi)一(yi)(yi)座密切聯系(xi)(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)橋梁，提供(gong)最(zui)佳的(de)(de)(de)(de)客戶服(fu)務和技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)支持(chi)平臺；是質(zhi)(zhi)量技(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)監(jian)(jian)(jian)督(du)(du)(du)局(ju)(ju)(ju)接(jie)(jie)受社(she)(she)會各界的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)監(jian)(jian)(jian)督(du)(du)(du)、廣泛吸收優秀的(de)(de)(de)(de)建設(she)建議、創造(zao)良好的(de)(de)(de)(de)社(she)(she)會環(huan)境(jing)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要保證，為(wei)打(da)擊假冒偽劣商品，保護名優產品發揮橋梁紐帶作(zuo)(zuo)用。

　　該系統(tong)凝聚了最(zui)新(xin)的技(ji)術(shu)發展成就，反映了當(dang)前(qian)市場(chang)業務需求的最(zui)新(xin)發展趨(qu)勢(shi)，有良(liang)好的規模(mo)適(shi)應性、業務適(shi)應性、管理適(shi)應性。該系統(tong)利用質(zhi)(zhi)量技(ji)術(shu)監督(du)局現(xian)有的信(xin)(xin)息網絡資源(yuan)，將自動語音查詢、人工服務、信(xin)(xin)息資料處理緊密結(jie)合起來(lai)，為客戶提供全(quan)天候(hou)24小(xiao)時不間斷的優質(zhi)(zhi)投(tou)訴服務。

　　本(ben)12365質監(jian)熱線服務系統具(ju)有(you)(you)多(duo)種通道接(jie)入能(neng)力和從單點呼叫(jiao)中心(xin)到多(duo)點呼叫(jiao)中心(xin)的(de)平滑擴展能(neng)力，易于使(shi)用，性能(neng)穩定，能(neng)夠保證在大呼叫(jiao)量(liang)下平穩運行。系統友好的(de)操作(zuo)界(jie)面(mian)和實時監(jian)控能(neng)力使(shi)得(de)管理(li)員能(neng)夠輕松掌(zhang)握(wo)所有(you)(you)功(gong)(gong)能(neng)的(de)操作(zuo)和管理(li)，并具(ju)有(you)(you)遠程(cheng)維護功(gong)(gong)能(neng)。

　　12365質(zhi)(zhi)監(jian)熱線服(fu)(fu)務系(xi)統認真(zhen)處(chu)理(li)每次客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)呼叫，并提(ti)供(gong)智能(neng)路由選擇、電(dian)話外撥(bo)、預(yu)計(ji)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)等待時間、屏幕彈(dan)出、呼叫和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)數(shu)據以及操(cao)作界(jie)面(mian)同步(bu)轉移、因特網服(fu)(fu)務等先進功能(neng)，讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)感受到高(gao)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)服(fu)(fu)務，大大提(ti)高(gao)質(zhi)(zhi)量(liang)技(ji)術監(jian)督(du)部(bu)門(局)的(de)(de)響應(ying)速度和(he)形象。同時，還(huan)實現客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信(xin)息的(de)(de)集中管理(li)，提(ti)供(gong)業(ye)務統計(ji)和(he)呼叫統計(ji)分析等功能(neng)，通過客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)相關信(xin)息為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供(gong)個性化服(fu)(fu)務，確保每個呼叫的(de)(de)處(chu)理(li)都(dou)能(neng)滿足(zu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)特定需求，同時能(neng)自動對所有客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)呼入(ru)過程(cheng)及操(cao)作內(nei)(nei)容進行量(liang)化處(chu)理(li)，生成包括人民群(qun)眾(zhong)關于(yu)產品質(zhi)(zhi)量(liang)投訴和(he)假冒偽劣商(shang)品舉報(bao)(bao)在內(nei)(nei)的(de)(de)統計(ji)報(bao)(bao)表(biao)，作為管理(li)依據，以幫助質(zhi)(zhi)量(liang)技(ji)術監(jian)督(du)局領導實現決(jue)策(ce)分析。

　　本(ben)(ben)系(xi)(xi)(xi)統(tong)能夠將數據(ju)庫中每天收到的(de)各種(zhong)(zhong)類型的(de)信(xin)息進行(xing)整(zheng)理(li)后(hou)供查詢(xun)，或(huo)將信(xin)息的(de)統(tong)計(ji)報表(biao)和其他的(de)各種(zhong)(zhong)信(xin)息匯總輸出，上報給相(xiang)關部門或(huo)領導(dao)。各相(xiang)關部門調(diao)查處理(li)結(jie)果和答復意見出來后(hou)，再(zai)由座席話務人員通知到本(ben)(ben)人。也可由系(xi)(xi)(xi)統(tong)自動(dong)撥通聯系(xi)(xi)(xi)電話，由系(xi)(xi)(xi)統(tong)通過傳真或(huo)電腦語音自動(dong)播報調(diao)查處理(li)結(jie)果和答復意見來完成回饋。

　　12365系(xi)(xi)統(tong)在業(ye)務(wu)和(he)容(rong)量上具有良好的(de)(de)擴(kuo)(kuo)展(zhan)性。質(zhi)量技術監督(du)局可以(yi)(yi)根據自身業(ye)務(wu)特點(dian)和(he)處(chu)理習慣，設置系(xi)(xi)統(tong)接入服務(wu)后的(de)(de)處(chu)理流(liu)程，以(yi)(yi)適(shi)應(ying)業(ye)務(wu)的(de)(de)不斷(duan)發(fa)展(zhan)；系(xi)(xi)統(tong)配(pei)備健壯的(de)(de)開(kai)發(fa)接口和(he)豐富的(de)(de)開(kai)發(fa)工具，充分支持現有的(de)(de)開(kai)發(fa)手段和(he)開(kai)發(fa)成果，并(bing)且易于使用和(he)足夠強大以(yi)(yi)滿足質(zhi)量技術監督(du)局未(wei)來業(ye)務(wu)變(bian)化的(de)(de)需求，很容(rong)易使現行系(xi)(xi)統(tong)擴(kuo)(kuo)展(zhan)成為數(shu)百(bai)席位的(de)(de)大中型客(ke)戶服務(wu)中心。

　　利(li)用本系統，客(ke)戶有什么(me)問(wen)題想要咨詢，可以留言，話務員通過語音(yin)信箱(xiang)回答客(ke)戶的問(wen)題，方(fang)便簡捷(jie)。

　　人民群(qun)眾(zhong)打入(ru)12365熱線電(dian)話后，當系(xi)統(tong)(tong)的(de)自(zi)動(dong)語(yu)音(yin)應答(da)子(zi)系(xi)統(tong)(tong)無法解決客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)問(wen)題時(shi)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)可選(xuan)擇人工服務(wu)，由(you)企業客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)代表直(zhi)接接聽客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)電(dian)話，處理并解決客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)問(wen)題。此時(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)同(tong)座席話務(wu)人員直(zhi)接溝(gou)通，并同(tong)時(shi)記錄(lu)下(xia)該客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)聯(lian)系(xi)方式(shi)，將相(xiang)關數(shu)(shu)據(ju)添加入(ru)系(xi)統(tong)(tong)數(shu)(shu)據(ju)庫(ku)(ku)；也可以在(zai)數(shu)(shu)據(ju)庫(ku)(ku)的(de)支持(chi)(chi)下(xia)回答(da)質(zhi)量監督(du)咨(zi)詢、投訴(su)(su)等。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)也可以選(xuan)擇自(zi)動(dong)語(yu)音(yin)服務(wu)方式(shi)，根據(ju)系(xi)統(tong)(tong)的(de)語(yu)音(yin)提示(shi)輸入(ru)按(an)(an)鍵，選(xuan)擇類(lei)別，將自(zi)己(ji)的(de)投訴(su)(su)和建(jian)議以及自(zi)己(ji)的(de)聯(lian)系(xi)方式(shi)信息以留言錄(lu)音(yin)的(de)方式(shi)保存在(zai)系(xi)統(tong)(tong)中。系(xi)統(tong)(tong)同(tong)時(shi)還支持(chi)(chi)自(zi)動(dong)傳(chuan)(chuan)真(zhen)(zhen)方式(shi)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)可以通過傳(chuan)(chuan)真(zhen)(zhen)機進入(ru)本(ben)系(xi)統(tong)(tong)，通過按(an)(an)鍵選(xuan)擇傳(chuan)(chuan)真(zhen)(zhen)方式(shi)，將自(zi)己(ji)的(de)意見(jian)建(jian)議等的(de)文本(ben)內容傳(chuan)(chuan)真(zhen)(zhen)給(gei)系(xi)統(tong)(tong)，系(xi)統(tong)(tong)自(zi)動(dong)接受并存入(ru)數(shu)(shu)據(ju)庫(ku)(ku)。