項目背景 為了解決企業迅速膨脹帶來的管理混亂的問題，需要搭建一套非常符合企業工作流程的新處理系統。管理任務和各地的資源都集中在統一的信息平臺上，信息傳達和更改是統一
項目背景
為了解決企業迅速膨脹帶來的管理混亂的問題，需要搭建一套非常符合企業工作流程的新處理系統。管理任務和各地的資源都集中在統一的信息平臺上，信息傳達和更改是統一和實時的，消除了混亂的溝通狀態。長沙市樂科信息技術有限公司根據自己多年開發語音系統的經驗，特此為企業開發一套
客服呼叫中心系統。
目前，客戶服務中心對各類公司的運作產生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經濟效益。近年來，商品競爭已轉向品牌競爭，服務成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發展與擴大，以及電話資費的調整，固定電話、移動電話及互聯網得到了越來越廣泛的應用。充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前企業的發展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務中心，在客戶心中塑造一個服務周到、工作高效的企業形象，是企業所追求的目標，為客戶與公司的交流創造了高效的通道。
撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”客戶聽到的是專業播音員的錄音，語音清晰、親切。可以避免由于業務員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。
客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答。新客戶可以通過選擇自動語音播報來了解公司情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息；如需人工座席應答，可轉入相關座席。
由于大量重復性的信息可被引導到自動語音播報系統，話務員便能夠從大量的重復性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數量，并為客戶提供更專業、周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質量更高。
客戶服務中心可提供24小時服務(wu)，自動(dong)語音播(bo)報(bao)系統為客(ke)戶(hu)提供全天候服務(wu)。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條(tiao)件選擇路由，如業(ye)務(wu)員的(de)忙閑(xian)統(tong)計、業(ye)務(wu)員的(de)服務(wu)能(neng)力、每天(tian)不(bu)同時段呼叫統(tong)計、主(zhu)叫客(ke)戶的(de)號碼、該(gai)客(ke)戶曾(ceng)聯(lian)絡過的(de)業(ye)務(wu)員、業(ye)務(wu)員的(de)專業(ye)技能(neng)等級等信息。
班長座席可管理與監聽其他座席，監聽過程不會被客戶發現；也可加入到客戶與座席的談話，對新座席進行培訓，或為客戶提供更專業的服務。
系統優勢
1、智能強大的排隊功能（ACD）：
支持
11種高效排隊策略，靈活選擇排隊策略，久經大容量、高強度呼叫中心實例考驗。
2、超靈活自定義IVR配置(zhi)界面：
IVR功能用戶自定義，可根據自行需要快速自定義IVR業務流程，實(shi)現IVR自定義零編碼(ma)。
4、架構先進性、安全、穩定性、可擴充性原則：
硬件采用國內第一品牌——東進多媒體交換機，具備高穩定性、高安全性、高擴展靈活性、高可維護性等，基于NGN架構(gou)的第五代呼叫中心技術(shu)。
4、全業務模塊化設計：業務系統各個功能模塊化設計，可任意拖拉組合配置，靈活滿足業務擴展性需要。
5、方便、完備的多種輔助手段：即時消息管理、留言管理、預約管理、值班管理、呼損管理、通知管理、知識庫、 監控管理等，基本呼叫中心功能之外的利于管理的輔助功能齊全，方便管理，大大提高工作效率。
系統介紹
登陸界面
監聽/取消監聽、強插/取消強插、強拆、強制示閑、強制示忙
1、2等待客(ke)戶(hu)列表(biao)(班長功能
)
內呼、轉移(yi)、會議
員工姓名、座席登錄時長、來話號碼、座席狀態、當前座席號、接收消息數目
2、來話彈屏
新增客戶、修改客戶、查找客戶
2、3任務(wu)單處理
<查(cha)詢>出客戶(hu)的任務單(dan)->雙(shuang)擊選擇(ze)查(cha)詢的任務單(dan)->打開任務單(dan)修改的窗口->選擇(ze)處理(li)(li)情況，處理(li)(li)時(shi)間，處理(li)(li)部(bu)門(men)，處理(li)(li)員工，填寫(xie)處理(li)(li)結(jie)果(guo)
2、3查找知識庫
新增知(zhi)識(shi)庫(ku)、修(xiu)改知(zhi)識(shi)庫(ku)、刪除知(zhi)識(shi)庫(ku)、查找知(zhi)識(shi)庫(ku)、導出知(zhi)識(shi)庫(ku)、導入知(zhi)識(shi)庫(ku)、打(da)印知(zhi)識(shi)庫(ku)
2、4歷史記錄(lu)
當客戶來電時，系統將(jiang)會自動彈出客戶歷史的(de)(de)來電記(ji)錄和受理的(de)(de)任(ren)務單信(xin)息,系統默認是一個月之內的(de)(de)歷史數據。
3、ACD隊列管理
ACD隊列功能 自動話務分配隊列。
3、1電話硬登錄(lu)ACD
3、2 電(dian)話硬(ying)登出(chu)ACD
3、3 話務自動(dong)分配
ACD隊(dui)(dui)列對來(lai)話提供(gong)11種(zhong)分(fen)配(pei)策(ce)(ce)略：服務(wu)次(ci)數、服務(wu)時長、先進先出、登錄DN順序、熱線等，對一個ACD隊(dui)(dui)列，同(tong)時只能配(pei)置一種(zhong)分(fen)配(pei)策(ce)(ce)略
3、4 外部來話自動路(lu)由(you)到缺(que)省ACD隊列
4、IVR流程管理
IVR功能用(yong)戶(hu)自定義(yi)(yi)，可(ke)根據(ju)自行需要快(kuai)速自定義(yi)(yi)IVR業務(wu)流(liu)程(cheng)，實現(xian)IVR自定義(yi)(yi)零編碼。
新(xin)增模(mo)塊 修改模(mo)塊 刪除(chu)模(mo)塊 ;新(xin)增菜單(dan)(dan)(dan) 修改菜單(dan)(dan)(dan) 刪除(chu)菜單(dan)(dan)(dan)
新增崗位 修改崗位 刪除崗位 功能權限分配 增加功能權限 取消功能權限
7、1 客(ke)戶信息(xi)管理(li)
客戶(hu)(hu)基礎信(xin)息、客戶(hu)(hu)組(zu)信(xin)息、客戶(hu)(hu)類型、客戶(hu)(hu)級別、區域信(xin)息的維護；可以對客戶資料進行新增(zeng)、修改、刪除、查找(zhao)、導出、導入(ru)、打印。
7、2知(zhi)識(shi)庫(ku)維護
新增知識庫 修改知識庫 刪除知識庫 查找知識庫 導出知識庫 導入知識庫 打印知識庫
7、3任務單管(guan)理
新增任務單 修改任務單 刪除任務單 查找任務單 導出任務單 打印任務單
7、4 任務單分配
導出任務單 任務分配 取消分配
新增座席 修改座席 刪除座席 查找座席 導出座席 打印座席
新增黑名單 刪除黑名單 查找黑名單 導出黑名單 打印黑名單
查找呼損記(ji)(ji)錄(lu) 回(hui)復呼損記(ji)(ji)錄(lu) 已回(hui)復處理
查(cha)找留(liu)言記(ji)錄(lu) 回(hui)復留(liu)言記(ji)錄(lu) 已回(hui)復處理 留(liu)言放(fang)音 留(liu)言取消放(fang)音
查找轉值班記錄 回復轉值班記錄 已回復處理 轉值班放音 轉值班取消放音
查找錄(lu)(lu)音記錄(lu)(lu) 批量下載(zai)錄(lu)(lu)音 導(dao)出錄(lu)(lu)音列表 打印錄(lu)(lu)音列表
8、7呼(hu)損分(fen)配
查找呼(hu)損記錄 任務分配 取(qu)消分配
8、8消息管理（發(fa)送）
新增消(xiao)息 修改消(xiao)息 刪除消(xiao)息 查找消(xiao)息 導出消(xiao)息 打(da)印消(xiao)息
8、9消息管(guan)理（接收）
查(cha)找接(jie)收(shou)消(xiao)息(xi) 導出接(jie)收(shou)消(xiao)息(xi) 打印接(jie)收(shou)消(xiao)息(xi)
9、1業務報表(biao)
所有報表(biao)均可查找、 打印、導出。
所有報表均可查找、 打印、導(dao)出。
