企業分布式IP呼叫中心系統
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次發布(bu)時間2016-05-25 17:32
樂科技術作為國內著名的企業智能通信解決方案廠商，結合市場需求，融合IP網絡技術和語音技術，推出適合中國企業發展需要的happicall系列融合通信系統平臺，并在此平臺上不斷進行
樂科技(ji)術(shu)作為國內著(zhu)名的(de)(de)企業(ye)(ye)智能通(tong)信解(jie)決方案(an)廠商，結合市場(chang)需求，融合IP網絡技(ji)術(shu)和語音技(ji)術(shu)，推(tui)出適合中(zhong)(zhong)國企業(ye)(ye)發展需要(yao)的(de)(de)happicall系列(lie)融合通(tong)信系統平臺，并在此平臺上(shang)不斷進行功能擴展以及產品(pin)的(de)(de)更(geng)新(xin)；經過對企業(ye)(ye)現代管理(li)模(mo)式的(de)(de)深度(du)研究，樂科技(ji)術(shu)非常了解(jie)企業(ye)(ye)的(de)(de)訴求與機遇，以始終堅持“做最(zui)合適的(de)(de)呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)”的(de)(de)企業(ye)(ye)經營理(li)念，不懈的(de)(de)服務(wu)于(yu)中(zhong)(zhong)國企業(ye)(ye)。
依托國內第一語音設備廠商東進先進的kegoe多媒體交換機平臺，結合happicall系統的強大業務功能，樂科技術向廣大企業用戶提供融合IP和語音技術的IP呼叫中心解決方案。
在技術上(shang)，企業(ye)IP呼叫(jiao)中(zhong)心解(jie)決方案的(de)語音(yin)業(ye)務(wu)通過電信運營(ying)商的(de)模擬(ni)電話線路(lu)（或者模擬(ni)中(zhong)繼線路(lu)）接入(ru)，數據通過互聯網(wang)使用TCP/IP協議(yi)傳(chuan)送(song)，解(jie)決了呼叫(jiao)中(zhong)心中(zhong)大量數據傳(chuan)送(song)的(de)需(xu)求，如(ru)圖：
圖(tu)1：系統網絡(luo)架(jia)構(gou)圖(tu)
方案采(cai)用全(quan)WEB界面(mian)管理與(yu)維護，系統配置、座(zuo)席管理、權(quan)限分(fen)配、功(gong)能(neng)分(fen)配、語音菜單調整、系統備份與(yu)恢復、系統升級、報表(biao)查看(kan)、客戶資料管理與(yu)彈屏(ping)等都(dou)通過WEB瀏覽器界面(mian)來(lai)實(shi)現。
企業IP呼叫中心的優勢：
1．分機無限量
由于該系統采用網線部署所(suo)有分機(ji)，系統不(bu)(bu)再需要(yao)提供(gong)大量(liang)的分機(ji)接線卡，不(bu)(bu)僅可以實現分機(ji)數量(liang)無(wu)限(xian)制(zhi)，而且還比傳統方式的分機(ji)故(gu)障率更(geng)低，穩定性更(geng)好。
2．分機遠程部署
該系統(tong)支(zhi)持多(duo)個網絡協議(yi)下注冊的遠(yuan)程分機，還可實(shi)現快速信息交換和資源(yuan)共享。
3．分機之間免話費
所有分機(ji)（包括本(ben)地(di)和異地(di)分機(ji)）之間(jian)通話(hua)費都為(wei)零。
4．長途變市話
在多個服務器(qi)(qi)(qi)并行的情況下，撥打異地(di)電話（改(gai)地(di)已(yi)放置(zhi)系統服務器(qi)(qi)(qi)）時，系統可(ke)以路由選(xuan)擇當地(di)服務器(qi)(qi)(qi)發起呼叫(jiao)，實現長(chang)途電話變市話。
企業IP呼叫中心主要功能：
一、通訊管理
1．座席基(ji)本功能(neng)：座席登入，退出，示忙，示閑(xian)，電(dian)話(hua)轉(zhuan)移，外呼，三方通話(hua)，代接等(deng)功能(neng)。
2．管(guan)理通(tong)訊(xun)功能(neng)：強插、強拆、強轉(zhuan)、電(dian)話(hua)代接(jie)、電(dian)話(hua)監聽(ting)、會議等功能(neng)。
3．來(lai)電(dian)彈屏：當客戶來(lai)電(dian)時會迅速(su)彈出(chu)客戶資料。座席可(ke)以快速(su)記錄客戶的基本信息(xi)和服務內容。
4．錄音功(gong)能：提供所有呼入和(he)呼出電話(hua)的(de)通話(hua)錄音，可(ke)以靈活設置錄音或不(bu)錄音，并提供播放(fang)，下載和(he)備份等操作。
5．站內(nei)短信功能：座席人員可以相互之間(jian)發送站內(nei)短信，及時溝通。
6．客(ke)(ke)戶(hu)留(liu)言(yan)功能(neng)：當座(zuo)席(xi)忙(mang)，系統引導(dao)客(ke)(ke)戶(hu)向座(zuo)席(xi)人(ren)員(yuan)留(liu)言(yan)后，座(zuo)席(xi)人(ren)員(yuan)可以(yi)收聽用戶(hu)留(liu)言(yan)，以(yi)便(bian)及時回復客(ke)(ke)戶(hu)。
7．郵(you)件功(gong)能：得知客戶的(de)郵(you)箱后，座席(xi)人員(yuan)可以通過系統將(jiang)企業等相關(guan)信息發送到客戶的(de)電子郵(you)箱，以便(bian)客戶更詳細地了(le)解企業最新資訊。
8．傳(chuan)(chuan)(chuan)真收(shou)(shou)發(fa)功(gong)能：系統提供(gong)的(de)電(dian)子(zi)化接收(shou)(shou)和發(fa)送傳(chuan)(chuan)(chuan)真。來電(dian)者(zhe)可(ke)(ke)以根據語音導(dao)航自(zi)助索取所需傳(chuan)(chuan)(chuan)真，也(ye)(ye)可(ke)(ke)以通(tong)過(guo)撥通(tong)座席電(dian)話，由座席人(ren)員在(zai)線轉發(fa)傳(chuan)(chuan)(chuan)真。系統也(ye)(ye)可(ke)(ke)以接收(shou)(shou)傳(chuan)(chuan)(chuan)真，系統自(zi)動(dong)收(shou)(shou)取，并(bing)保存(cun)為電(dian)子(zi)文檔格式(shi)。自(zi)動(dong)傳(chuan)(chuan)(chuan)真功(gong)能在(zai)實現無紙化辦公，減(jian)少(shao)人(ren)工成(cheng)本，降低辦公費(fei)用等(deng)多方(fang)面(mian)都起到(dao)重要作(zuo)用。
9．多(duo)方(fang)電(dian)(dian)話(hua)會(hui)(hui)議(yi)：系(xi)統(tong)允(yun)許(xu)30方(fang)甚(shen)至以(yi)(yi)上電(dian)(dian)話(hua)會(hui)(hui)議(yi)，電(dian)(dian)話(hua)會(hui)(hui)議(yi)可以(yi)(yi)是主動呼入(ru)式、也可以(yi)(yi)邀請式，全程(cheng)web頁面管理與監(jian)控，電(dian)(dian)話(hua)會(hui)(hui)議(yi)結束(shu)后系(xi)統(tong)自動生成會(hui)(hui)議(yi)錄音。系(xi)統(tong)的(de)電(dian)(dian)話(hua)會(hui)(hui)議(yi)功能完全利(li)用系(xi)統(tong)本(ben)身實現，無需額(e)外投資專用的(de)電(dian)(dian)話(hua)會(hui)(hui)議(yi)設(she)備。
10．通過企(qi)(qi)業(ye)(ye)網(wang)站(zhan)呼(hu)入呼(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)系統：只需(xu)要在企(qi)(qi)業(ye)(ye)網(wang)站(zhan)上(shang)添加一個電話(hua)控件，對方(fang)無需(xu)電話(hua)機，就可以通過企(qi)(qi)業(ye)(ye)網(wang)站(zhan)點擊呼(hu)叫(jiao)，與呼(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)座席人員直接通話(hua)。通過此項功能，將(jiang)呼(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)系統與企(qi)(qi)業(ye)(ye)網(wang)站(zhan)系統相融合，融合業(ye)(ye)務(wu)、方(fang)便服務(wu)。
11．外(wai)呼功能：座(zuo)席人(ren)員(yuan)可以(yi)(yi)選擇并(bing)點(dian)擊已有的聯系人(ren)、客(ke)戶的電話號(hao)碼，系統便自(zi)動(dong)外(wai)呼并(bing)接(jie)通座(zuo)席電話，座(zuo)席人(ren)員(yuan)也可以(yi)(yi)手工(gong)輸入(ru)對方號(hao)碼，點(dian)擊外(wai)呼。
12．電(dian)話黑(hei)名單：如(ru)果有些人(ren)惡(e)意騷擾座(zuo)席人(ren)員，管理員可以將此人(ren)的電(dian)話號碼錄入系統(tong)，以后這(zhe)個(ge)人(ren)將會(hui)被拒絕進行電(dian)視(shi)購物(wu)呼叫中(zhong)心系統(tong)。
13．通話質檢功能：座席(xi)(xi)員掛斷(duan)電話后系(xi)統(tong)會主動(dong)邀(yao)請對(dui)方對(dui)座席(xi)(xi)員的服務(wu)滿意度進行打分評價。有(you)利于對(dui)座席(xi)(xi)人(ren)員的客(ke)服水平(ping)進行監(jian)督和(he)評估，從而提供(gong)服務(wu)質量。
二、客戶管理(CRM)
為客戶提供更優質的服務，并通過電話系統實現對客戶服務的協同工作，是企業建設呼叫中心系統的根本目標之一。客戶管理主要功能：
1．建設(she)、管理、維護、使用客戶資料數據庫
系統提(ti)供了新建、編輯、刪(shan)除客(ke)戶資(zi)料的功能(neng)，提(ti)供對客(ke)戶資(zi)料進行查詢、篩選功能(neng)，提(ti)供靈(ling)活的數據庫(ku)字(zi)段定義功能(neng)，客(ke)戶屬(shu)性和產品屬(shu)性管理功能(neng)。
2．提供來(lai)(lai)電(dian)彈出（SCREEN POP），實時顯示來(lai)(lai)電(dian)客戶的詳細(xi)資料(liao)
用(yong)戶(hu)(hu)使用(yong)其自身的分機號(hao)碼(ma)(ma)和密碼(ma)(ma)，登陸(lu)CSR2000座席(xi)管(guan)理系統后，所有呼入(ru)到該(gai)分機的來(lai)(lai)電(dian)，都會根據來(lai)(lai)電(dian)的號(hao)碼(ma)(ma)，在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)資(zi)料(liao)數據庫中(zhong)進行查詢。一(yi)旦在(zai)資(zi)料(liao)庫中(zhong)發現該(gai)來(lai)(lai)電(dian)號(hao)碼(ma)(ma)，就會在(zai)用(yong)戶(hu)(hu)的電(dian)腦屏幕(mu)上彈出(chu)該(gai)號(hao)碼(ma)(ma)所關聯客(ke)戶(hu)(hu)的詳細資(zi)料(liao)。用(yong)戶(hu)(hu)還(huan)可(ke)以(yi)(yi)在(zai)接聽過(guo)程中(zhong)，實時更新該(gai)客(ke)戶(hu)(hu)的有關資(zi)料(liao)。如果是全(quan)新的號(hao)碼(ma)(ma)，系統也會彈出(chu)新客(ke)戶(hu)(hu)錄(lu)入(ru)界(jie)面(mian)，可(ke)以(yi)(yi)讓(rang)話務(wu)員快速(su)的進行錄(lu)入(ru)。
3．實現客戶服務的協(xie)同管理
在接聽客戶(hu)來(lai)(lai)電(dian)的(de)過(guo)程中，如果將(jiang)該(gai)客戶(hu)的(de)來(lai)(lai)電(dian)轉移給(gei)其他同(tong)事，那么來(lai)(lai)電(dian)彈出顯(xian)示(shi)的(de)該(gai)客戶(hu)詳(xiang)細資料，將(jiang)隨同(tong)電(dian)話一起，同(tong)步轉移到接聽方的(de)電(dian)腦(nao)屏幕。通過(guo)來(lai)(lai)電(dian)資料的(de)同(tong)步轉移，可以有效實現(xian)對客戶(hu)服(fu)務的(de)協同(tong)管(guan)理。
4．點(dian)擊通話的功(gong)能
在客(ke)戶(hu)資(zi)料里，用戶(hu)可以(yi)根據自己的需要，查找出(chu)符合一定條件的客(ke)戶(hu)，然后左鍵點擊(ji)客(ke)戶(hu)相應的電話號(hao)碼，直接給客(ke)戶(hu)撥(bo)打電話。
5．服務記錄功能
服(fu)(fu)務(wu)記(ji)(ji)(ji)(ji)錄(lu)的(de)主要(yao)作用是記(ji)(ji)(ji)(ji)錄(lu)與(yu)某個具體(ti)電話(hua)的(de)所有業務(wu)關聯(lian)信(xin)息。服(fu)(fu)務(wu)記(ji)(ji)(ji)(ji)錄(lu)如實的(de)記(ji)(ji)(ji)(ji)錄(lu)了話(hua)務(wu)員(yuan)的(de)接線情況(kuang)（包括時(shi)間）。話(hua)務(wu)員(yuan)可(ke)以(yi)將同客戶(hu)的(de)談話(hua)內(nei)容(rong)做簡略登記(ji)(ji)(ji)(ji)并形成服(fu)(fu)務(wu)記(ji)(ji)(ji)(ji)錄(lu)，同時(shi)還將顯示(shi)以(yi)往所有為(wei)該客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)的(de)記(ji)(ji)(ji)(ji)錄(lu)明細和通話(hua)錄(lu)音。
三、話術管理
座席人(ren)員可以根據(ju)來電(dian)客戶(hu)的(de)(de)(de)情況，查找系(xi)統提供的(de)(de)(de)相關話術，提高座席人(ren)員解答問題的(de)(de)(de)標準性和及時性。當有老(lao)客戶(hu)打入系(xi)統，系(xi)統會自(zi)動顯(xian)示針對(dui)老(lao)客戶(hu)姓(xing)名、性別等信(xin)息的(de)(de)(de)話術，座席人(ren)員根據(ju)話術內容(rong)迅速說(shuo)出歡迎辭(ci)，提高了歡迎用語的(de)(de)(de)親切度。
四、知識庫（FAQ）
知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)庫是一些(xie)常見的(de)用戶知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)、產(chan)品知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)、服(fu)務知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)、技術支持、公(gong)告信息的(de)匯總。它將統一企業對外(wai)的(de)服(fu)務口徑，讓用戶問題的(de)解答趨于(yu)標準化；
知識庫通(tong)過產品、問題分(fen)類和(he)(he)關鍵字查詢疑難問題的答案(an)，給座(zuo)席人員提(ti)供(gong)及(ji)時幫助(zhu)。管理(li)員根據產品的發展和(he)(he)變化隨時更新。
五、統計報表
1．電話流量(liang)的統(tong)計(ji)報表(biao)
電話(hua)流量的(de)統計(ji)是(shi)按照月，日來統計(ji)查詢的(de)。系統根(gen)據選(xuan)定的(de)時(shi)段統計(ji)出在這一個時(shi)段內，電話(hua)打入的(de)曲(qu)線(xian)圖(tu)。
2．座席(xi)及客服組的效率統計報表
系統可(ke)以通過(guo)用戶輸入的時段(duan)，統計(ji)出(chu)在這一時段(duan)內打給某(mou)個座席以及某(mou)個客(ke)服組的電話數量。并且繪制曲線圖(tu)。
六、權限管理功能
權限(xian)(xian)管理(li)(li)(li)功能(neng)主(zhu)(zhu)要用(yong)于實(shi)現(xian)對系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)訪(fang)問權限(xian)(xian)的(de)控制和檢查，以確(que)保系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)操作的(de)安(an)全性。主(zhu)(zhu)要要求如下：系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)的(de)操作員、管理(li)(li)(li)員的(de)分級(ji)(ji)管理(li)(li)(li)，不同(tong)級(ji)(ji)別的(de)管理(li)(li)(li)員具(ju)有(you)不同(tong)的(de)控制、訪(fang)問權限(xian)(xian)；系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)提供靈活的(de)角色分配和權限(xian)(xian)設置(zhi)的(de)手段(duan)；系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)支(zhi)持(chi)對各(ge)種結算數(shu)(shu)據(ju)、配置(zhi)數(shu)(shu)據(ju)、統(tong)計數(shu)(shu)據(ju)來采取保護措施；系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)對用(yong)戶(hu)實(shi)現(xian)分級(ji)(ji)管理(li)(li)(li)；系(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)統(tong)嚴格控制對數(shu)(shu)據(ju)訪(fang)問權限(xian)(xian)。
七、遠程座席功能
基于對VOIP的支持，系統方案除提供本地人工座席，根據需要還可以接入遠程座席。方案完全突破了傳統地域的局限，大大的擴展呼叫中心系統的使用范圍。
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